Του Αθαν. Χ. Παπανδρόπουλου

Όποιος θέλει να παρακολουθήσει τα τεκταινόμενα στις αγορές και τις καταναλωτικές τάσεις και συμπεριφορές, έρχεται κάποια στιγμή που σηκώνει τα χέρια ψηλά. Οι αλλαγές είναι ραγδαίες και η ταχύτητα τους ζαλίζει. Και αυτό είναι ένα θέμα που δεν αναλύεται ίσως όπως θα έπρεπε ως προς τις επιπτώσεις του. Με άλλα λόγια, ποιες είναι οι επιδράσεις και οι συνέπειες της ταχύτητας των αλλαγών στην καθημερινή ζωή και στις εδραιωμένες συνήθειες και συμπεριφορές; Ποια ρήγματα δημιουργούνται μεταξύ των γενεών και πόσο βάθος έχουν;

Σε πιο πρακτικό επίπεδο, τι καταγράφεται στις σχέσεις εταιρειών και πελατείας τους;

Δεν υπάρχει καμμιά αμφιβολία ότι η σύγχρονη τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο που αλληλεπιδρούν οι εταιρείες με τους πελάτες. Νέα προϊόντα, υπηρεσίες, τύποι καταναλωτών και ανταγωνιστές έχουν εμφανιστεί και συνεχίζουν να εξελίσσονται. Ταυτόχρονα, η καταναλωτική συμπεριφορά μεταβάλλεται συνεχώς. Πως θα είναι λοιπόν η καταναλωτική εμπειρία το 2030; Και πως θα εξελι­χθούν οι εταιρείες, ώστε να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των κατανα­λωτών του μέλλοντος; Αυτές είναι μερικές από τις ερωτήσεις που τέθη­καν στην έρευνα "Experience 2030: The Future of Customer Experience", που διενεργήθηκε από τη Futurum Research εκ μέρους της SAS. Από την έρευνα προκύπτει ότι η τεχνολογία είναι αυτή που θα μεταμορφώσει την εμπειρία του πελάτη και ότι οι εταιρείες πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τις διαδικασίες τους σε αυτό το κομμάτι, ώστε να μπορούν να συμβαδί­ζουν με τους σύγχρονους καταναλωτές και να εξελίσσουν τις παρεχόμε­νες τεχνολογίες τους. Ως εκ τούτου, η ευελιξία και ο πλήρης αυτοματισμός θα ηγούνται της εμπειρίας εξυπηρέτησης.

Οι εταιρείες που συμμετείχαν στην έρευνα βλέπουν ότι, μέχρι το 2030, θα υπάρξει μια πολύ μεγάλη στροφή προς την πλήρη αυτοματοποίηση της καταναλωτικής εμπειρίας. Η έρευνα προβλέπει ότι οι έξυπνες μηχανές θα αντικαταστήσουν τους ανθρώπους και θα χειρίζονται περίπου τα 2/3 της καταναλωτικής εμπειρίας, τις αποφάσεις που λαμβάνονται σε πραγματικό χρόνο και αφορούν την εμπειρία, αλλά και τις αντίστοιχες γύρω από το μάρκετινγκ και τις προωθητικές ενέργειες. Σύμφωνα με την έρευνα, μέχρι το 2030, το 67% της καταναλωτικής εμπειρίας μεταξύ μιας εταιρείας και των καταναλωτών που χρησιμοποιούν κάποια ηλεκτρονική συσκευή θα γίνεται εξ ολοκλήρου από έξυπνες μηχανές, σε αντίθεση με ανθρώπους, που υπερισχύουν σήμερα. Επίσης, μέχρι το 2030, το 69% των αποφάσεων γύρω από την καταναλωτική εμπειρία θα λαμβάνονται αποκλειστικά με

τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης,ενώ οι καταναλωτές θα υιοθετούν όλο και πιό νέες τεχνολογίες.

Η έρευνα έδειξε επίσης ότι το 78% των εταιρειών πιστεύουν πως οι κατανα­λωτές δυσκολεύονται να ανταπεξέλθουν στη σύγχρονη τεχνολογία, γεγονός με τεράστια σημασία. Η έρευνα πάντως,έδειξε ότι μόλις το 35% των καταναλωτών εξέφρασε αυτή τη δυσκολία. Το χάσμα μεταξύ της άποψης των εταιρειών και των καταναλωτών μπορεί να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα στην ανάπτυξή των επιχειρήσεων, εάν δεν χειριστούν με προσοχή το ζήτημα. Στην πραγματικότη­τα, τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ότι οι καταναλωτές προσδοκούν σε περαιτέρω χρήση των νέων τεχνολογιών μέχρι το 2030 καθώς:

• Το 80% δήλωσε πως αναμένει παραδόσεις κατ' οίκον μέσω drone ή άλλου αυτόνομου οχήματος.
• Το 81 % απάντησε πως αναμένει αλληλεπίδραση με chatbots.
• Το 78% προσδοκά να χρησιμοποιεί εφαρμογές επαυξημένης, εικονικής ή mixed πραγματικότητας για να βλέπει πως θα φαίνεται κάποιο προϊόν - όπως επίσης και πως θα μοιάζει ένα συγκεκριμένο ρούχο στον αγοραστή ή ένα έπιπλο στο σπίτι.
• Το 56% περιμένει να "επισκέπτεται" άλλες τοποθεσίες ή να ζει την εμπειρία των διακοπών και να παρακολουθεί ψυχαγωγικά events μέσω συσκευών mixed reality μέχρι το 2025.
• 8 στους 10 προσδοκούν τη χρήση έξυπνων βοηθών (όπως το Google Home, Amazon, Alexa κλπ.) για να κάνουν κάποια αγορά ή να παρακολου­θούν το έξυπνο σπίτι τους.
• Το 78% δήλωσε πως περιμένει να ελέγχει άλλες συσκευές μέσω wearables.

Το τοπίο του μάρκετινγκ αλλάζει και είναι ακόμα η αρχή.