Ο Διαμεσολαβητής ξεκίνησε να λειτουργεί τον Φεβρουάριο του 2024 και έδωσε σήμερα στη δημοσιότητα την πρώτη έκθεση δραστηριότητας για το 11μηνο του περασμένου έτους.

Σύμφωνα με τα στοιχεία που περιλαμβάνονται σε αυτήν:

Το διάστημα αυτό υποβλήθηκαν συνολικά 284 αιτήματα προς εξέταση, εκ των οποίων τα 268 αφορούσαν σε ζητήματα παροχής ηλεκτρικής ενέργειας, τα 14 σε ζητήματα παροχής φυσικού αερίου και τα δύο για ζητήματα παροχής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου.

Ο Διαμεσολαβητής εξέδωσε 67 συστάσεις εκ των οποίων 45 (ποσοστό 67%) υπέρ του καταναλωτή και 22 (ποσοστό 33%) υπέρ του προμηθευτή. Επιπλέον, σε 20% των συνολικών διαφορών (57 αιτήματα περίπου), τα μέρη κατέληξαν σε φιλική επίλυση με τη συνδρομή του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, χωρίς να χρειαστεί η έκδοση σύστασης.

Ο μέσος χρόνος επίλυσης των διαφορών (από την ημερομηνία υποβολής του αιτήματος έως το κλείσιμο της διαδικασίας) ανήλθε σε περίπου δύο μήνες.

Στα αιτήματα που επιλύθηκαν επιτυχώς, το ποσοστό συμμόρφωσης τόσο του προμηθευτή όσο και του καταναλωτή ανήλθε στο 100%. Αυτό σημαίνει ότι:

• Όπου τα μέρη αποδέχθηκαν τη σύσταση, ακολουθήθηκε η λύση που προτάθηκε από τον ΕΕΔ.

• Σε περιπτώσεις που ο προμηθευτής ικανοποίησε απευθείας το αίτημα του καταναλωτή ή δόθηκαν οι ζητούμενες διευκρινίσεις, η διαδικασία ολοκληρώθηκε επιτυχώς.

«Το γεγονός ότι το 20% των διαφορών επιλύθηκε χωρίς καν την έκδοση σύστασης καταδεικνύει ότι η διαμεσολαβητική παρέμβαση ενισχύει τον άμεσο διάλογο μεταξύ των μερών. Επίσης, το υψηλό ποσοστό (67%) συστάσεων υπέρ του καταναλωτή φανερώνει ότι, σε πολλές περιπτώσεις, πράγματι συντρέχει πλημμελής ενημέρωση των πελατών ή αδυναμία ορθού χειρισμού των λογαριασμών από τον προμηθευτή», αναφέρει ο διαμεσολαβητής.

Ο Διαμεσολαβητής ξεκίνησε να λειτουργεί τον Φεβρουάριο του 2024 και έδωσε σήμερα στη δημοσιότητα την πρώτη έκθεση δραστηριότητας για το 11μηνο του περασμένου έτους. Σύμφωνα με τα στοιχεία που περιλαμβάνονται σε αυτήν:

Το διάστημα αυτό υποβλήθηκαν συνολικά 284 αιτήματα προς εξέταση, εκ των οποίων τα 268 αφορούσαν σε ζητήματα παροχής ηλεκτρικής ενέργειας, τα 14 σε ζητήματα παροχής φυσικού αερίου και τα δύο για ζητήματα παροχής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου.

Ο Διαμεσολαβητής εξέδωσε 67 συστάσεις εκ των οποίων 45 (ποσοστό 67%) υπέρ του καταναλωτή και 22 (ποσοστό 33%) υπέρ του προμηθευτή. Επιπλέον, σε 20% των συνολικών διαφορών (57 αιτήματα περίπου), τα μέρη κατέληξαν σε φιλική επίλυση με τη συνδρομή του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή, χωρίς να χρειαστεί η έκδοση σύστασης.

Ο μέσος χρόνος επίλυσης των διαφορών (από την ημερομηνία υποβολής του αιτήματος έως το κλείσιμο της διαδικασίας) ανήλθε σε περίπου δύο μήνες.

Στα αιτήματα που επιλύθηκαν επιτυχώς, το ποσοστό συμμόρφωσης τόσο του προμηθευτή όσο και του καταναλωτή ανήλθε στο 100%. Αυτό σημαίνει ότι:

- Όπου τα μέρη αποδέχθηκαν τη σύσταση, ακολουθήθηκε η λύση που προτάθηκε από τον ΕΕΔ.

- Σε περιπτώσεις που ο προμηθευτής ικανοποίησε απευθείας το αίτημα του καταναλωτή ή δόθηκαν οι ζητούμενες διευκρινίσεις, η διαδικασία ολοκληρώθηκε επιτυχώς.

«Το γεγονός ότι το 20% των διαφορών επιλύθηκε χωρίς καν την έκδοση σύστασης καταδεικνύει ότι η διαμεσολαβητική παρέμβαση ενισχύει τον άμεσο διάλογο μεταξύ των μερών. Επίσης, το υψηλό ποσοστό (67%) συστάσεων υπέρ του καταναλωτή φανερώνει ότι, σε πολλές περιπτώσεις, πράγματι συντρέχει πλημμελής ενημέρωση των πελατών ή αδυναμία ορθού χειρισμού των λογαριασμών από τον προμηθευτή», αναφέρει ο διαμεσολαβητής.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών/πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου και προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου, όπως αναφέρεται στη σχετική ανακοίνωση της αρχής.

Αντικείμενο ενεργειακής διαμεσολάβησης μπορούν να αποτελέσουν, ενδεικτικά, οι αμφισβητήσεις χρεώσεων, ρήτρας, ύψους της κατανάλωσης, η ασάφεια λογαριασμού κτλ.

Η υποβολή αίτησης του καταναλωτή για διαμεσολάβηση γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για τον σκοπό αυτό.

Προϋποθέσεις για την υποβολή της αίτησης διαμεσολάβησης είναι:

• Η προηγούμενη υποβολή παραπόνου στην εφαρμογή www.myrae.gr το οποίο δεν τελεσφόρησε
• H διαφορά να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης
• Η αποδοχή εξέτασης της διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή/διαχειριστή εντός διαστήματος 90 ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.

Ως Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ορίστηκε από την Ολομέλειας της ΡΑΑΕΥ ο αναπληρωτής καθηγητής και μέλος της, κ. Κομνηνός Κόμνιος.

Σημειώνεται πως όλη η διαδικασία προσφέρεται δωρεάν για τους καταναλωτές.

Ενεργειακός διαμεσολαβητής αναλαμβάνει, όπως ανακοίνωσαν σήμερα ο πρόεδρος της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων Αθ. Δαγούμας και ο επικεφαλής του κλάδου ενέργειας Δημήτρης Φούρλαρης, ο κ. Κομνηνός Κόμνιος, αναπληρωτής καθηγητής, μέλος του κλάδου ενέργειας της ΡΑΑΕΥ.

Ο διαμεσολαβητής αποτελεί συνέχεια του εργαλείου myrae.gr όπου μπορούν να καταφεύγουν οι καταναλωτές για καταγγελίες και παράπονα. Αν ο καταναλωτής απορρίψει την απάντηση της εταιρείας τότε μπορεί να προσφύγει στον διαμεσολαβητή ο οποίος εξετάζει την υπόθεση και προτείνει (χωρίς να μπορεί να επιβαλει) λύση την οποία τα δύο μέρη έχουν την δυνατότητα να αποδεχθούν η να απορρίψουν.

Η υπηρεσία απευθύνεται σε οικιακούς καταναλωτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου για διαφορές με προμηθευτές και διαχειριστές δικτύων διανομής και παρέχεται δωρεάν.

Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που ανακοινώθηκαν, το 2023 υπεβλήθησαν 6.075 αιτήματα στο myrae (έναντι 12.294 το 2022, χρονιά- ρεκόρ λόγω της ενεργειακής κρίσης) από τα οποία το 10-15% δεν επιλύεται μέσω της πλατφόρμας και συνεπώς μπορούν στο εξής να υποβάλλονται στον διαμεσολαβητή.

Πάνω από το 80% των αιτημάτων το 2023 αφορούσαν θέματα ηλεκτρικής ενέργειας και το 17% φυσικό αέριο ενώ τα μισά απευθύνονταν σε προμηθευτές, το 11% διαχειριστές και τα υπόλοιπα και τους δύο.

Τόσο η προσφυγή όσο και η σύσταση στην οποία θα καταλήγει ο διαμεσολαβητής δεν θα είναι υποχρεωτικές για οποιαδήποτε πλευρά. Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή από καταναλωτή και προμηθευτή θα αποτελεί εκτελεστο τίτλο.

Ο κ. Δαγούμας ανέφερε ότι ο μεσολαβητής θα λειτουργεί υπό την αιγίδα της Αρχής, που σημαίνει ότι όταν υπάρχει λόγος η υπόθεση θα μπορεί να παραπέμπεται στην Ολομέλεια της ΡΑΑΕΥ.

Το σύνολο των υπηρεσιών της Αρχής που απευθύνονται σε καταναλωτές θα συγκεντρωθούν σε ενιαίο εικονικό τόπο της ΡΑΑΕΥ. Πρόκειται για 8 υπηρεσίες που περιλαμβάνουν υποβολή παραπόνων, σύγκριση τιμών ρεύματος, ενέργειας και φόρτισης ηλεκτρικών οχημάτων, τον ενεργειακό διαμεσολαβητή, υπολογισμό του κόστους της ενέργειας, συμβουλές για εξοικονόμηση και εμπιστευτική παροχή πληροφοριών.

Απαντώντας σε ερωτήσεις για τις εμπορικές πρακτικές στην αγορά ηλεκτρικής ενέργειας η διοίκηση της ΡΑΑΕΥ ανέφερε ότι η εμπορική πολιτική διαμορφώνεται από τους προμηθευτές, και ότι η Αρχή δίνει στους καταναλωτές όλα τα εργαλεία για να βγάλει τα συμπεράσματά του (πχ σύγκριση τιμών) ενώ όταν κρίνεται ότι μια πρακτική δεν συμβάλει στην εύρυθμη λειτουργία της αγοράς, παρεμβαίνει.

Η ΡΑΑΕΥ, όπως και το υπουργείο Περιβάλλοντος και Ενέργειας αφήνει ανοιχτό το ενδεχόμενο αλλαγών στον Κώδικα Προμήθειας προκειμένου να υλοποιηθούν οι όποιες αλλαγές κριθούν απαραίτητες για την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και ειδικότερα την κατηγοριοποίηση των τιμολογίων ρεύματος.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής αποτελεί τη συνέχεια του εργαλείου «myΡΑΕ» για την υποβολή καταγγελιών και παραπόνων τα οποία μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας διοχετεύονται στον προμηθευτή ή τον διαχειριστή τον οποίο αφορούν. Με βάση τη διαδικασία που έχει θεσμοθετηθεί, για κάθε αίτημα παρέχεται η δυνατότητα στους καταναλωτές να απορρίψουν έως και τρεις φορές την απάντηση που λαμβάνουν από την εταιρία ως ανεπαρκή. Μετά την τρίτη απόρριψη από τον καταναλωτή, το αίτημα καταχωρείται οριστικά ως απορριφθέν. Στο εξής, από το σημείο της απόρριψης θα ξεκινά η δυνατότητα της ενεργειακής διαμεσολάβησης.

«Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θεωρούμε ότι θα βελτιώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης των καταναλωτών», επισημαίνει με δηλώσεις του στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο πρόεδρος της ΡΑΕΕΥ Αθανάσιος Δαγούμας και προσθέτει: «Είναι στην παιδεία μας, ο καταναλωτής να αντιμετωπίζεται με αξιοπρέπεια από όλους τους φορείς της αγοράς».

Σύμφωνα με τα δεδομένα της Αρχής, περίπου το 15% των παραπόνων των καταναλωτών φθάνει στο στάδιο αυτό, δηλαδή των τριών απορρίψεων και θα μπορούν στο εξής να οδηγούνται στη διαμεσολάβηση η οποία αποτελεί ουσιαστικά μια πρόσθετη επιλογή για τον καταναλωτή στην περίπτωση που η διαβίβαση του παραπόνου στον προμηθευτή του δεν οδήγησε σε ικανοποίησή του.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση την οποία ο καταναλωτής και ο προμηθευτής / διαχειριστής θα έχουν την ευχέρεια να αποδεχθούν ή να απορρίψουν. Η λύση μπορεί να περιλαμβάνει π.χ διόρθωση της χρέωσης αν υπάρχει λάθος στο λογαριασμό, καταβολή αποζημίωσης, συστάσεις να μην επαναληφθεί η όποια παραβατική συμπεριφορά κ.α.

Οι καταγγελίες για προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου που μπορούν να παραπεμφθούν στη διαμεσολάβηση περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων: καθυστέρηση της προσφορά προμήθειας, καταχρηστικοί - παραπλανητικοί όροι, προβληματική ενημέρωση για το κόστος και τους όρους παροχής της υπηρεσίας, τροποποίηση των όρων της σύμβασης, προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση, προβληματικές πληροφορίες στην ιστοσελίδα, προωθητικές πρακτικές, καθυστέρηση της τελικής εκκαθάρισης, καθυστέρηση απάντησης σε αιτήματα, ανεπάρκεια απαντήσεις, συμπεριφορά του προσωπικού, ασάφεια του λογαριασμού, αμφισβήτηση χρεώσεων και ρητρών, θέματα πληρωμών και διακανονισμών.

Για τους διαχειριστές τίθενται θέματα σχετικά με αμφισβήτηση του ύψους της καταναλωσης, καθυστέρησης της σύνδεσης, των νέων παροχών και της αλλαγής προμηθευτή, ρευματοκλοπών, βλαβών στο δίκτυο και αυξομείωσης της τάσης, κ.α.