Αναγνωρίζει​ και​ αναδεικνύει​ τις​ θετικές​ πτυχές,​ ιδίως​ στην​ επιτάχυνση​ διαδικασιών,​ στη​ διευκόλυνση​των​ διοικούμενων,​ στη​ σταδιακή ​ψηφιακή​ διασύνδεση ​των​ δημοσίων ​υπηρεσιών.​ Καταγράφει,​ παράλληλα, ​και​ στρεβλώσεις ​και​ελλιπή​ σχεδιασμό​ που ​ενίοτε​ οδηγούν​ σε ​αποκλεισμούς ​ή ​και ​σε ​απώλεια ​δικαιωμάτων.​

Φαινόμενα ​«ψηφιακής γραφειοκρατίας»​ επίσης​ αναδύονται​ μέσα​ από ​τις​ καταγραφές ​της​ παρούσας​ έκθεσης.

Είναι γνωστό ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) αποτελεί βασική τεχνολογία αιχμής της 4ης Βιομηχανικής Επανάστασης, μεπολλαπλάπιθανά οφέλη για την κοινωνία και την οικονομία. Ωστόσο η χρήση της, δημιουργεί ταυτόχρονα κινδύνους που πρέπει να αντιμετωπιστούν, γεννά σημαντικές προκλήσεις για τα θεμελιώδη δικαιώματα και αναμένεται να φέρει θεμελιώδεις ανακατατάξεις όχι μόνο στις επιχειρήσεις, αλλά και στον δημόσιο τομέα. Ορισμένα χαρακτηριστικά της ΤΝ, όπως η αδιαφάνεια των αλγορίθμων και της διαδικασίας λήψης των αποφάσεων, θέτουν συγκεκριμένους και δυνητικά υψηλούς κινδύνους για την ασφάλεια και τα θεμελιώδη δικαιώματα, τους οποίους η ισχύουσα νομοθεσία φαίνεται ότι δεν είναι σε θέση να αντιμετωπίσει ικανοποιητικά. Συχνά δεν είναι δυνατόν να προσδιοριστεί ο λόγος και η διαδικασία με την οποία ένα σύστημα κατέληξε σε ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Κατά συνέπεια, καθίσταται δυσχερής η αξιολόγηση των δυσμενών συνεπειών για τον πολίτη.

Η παρούσα έκθεση εστιάζει σε κάποια τέτοια συστήματα της ελληνικής δησμόσιας διοίκησης που αναδύθηκαν και χρησιμοποιήθηκαν ευρέως τα τελευταία χρόνια (ιδίως μετά την πανδημία) και στους συναφείς κινδύνους για τον σεβασμό των δικαιωμάτων των πολιτών. Η επιλογή να αναφερθεί ο Συνήγορος στα συγκεκριμένα συστήματα και πλατφόρμες έγινε με βάση τον υψηλό αριθμό αναφορών πολιτών που δέχθηκε για αυτά την τελευταία τριετία και στα συστημικά προβλήματα που διαπίστωσε κατά την εξέτασή τους.

Η έκθεση χωρίζεται σε δύο Μέρη. Στο πρώτο Μέρος (Α΄) εκτίθενται 13 ηλεκτρονικά συστήματα/πλατφόρμες της δημόσιας διοίκησης (ΚεφάλαιαΑ.1-Α.13) συναφώς με τα οποία ο Συνήγορος εξέτασε πληθώρα αναφορών από τους χρήστες αυτών (τους διοικουμένους). Πρόκειται γιαπλατφόρμες νέες,που δημιουργήθηκαν και τέθηκαν σε εφαρμογή λόγω έκτακτων αναγκών που προέκυψαν από αιφνίδια γεγονότα (όπως η πανδημία, η ενεργειακή κρίση, οι φυσικές καταστροφές), ή και παλαιότερες, που υπηρετούν διαρκείς και πάγιες λειτουργίες του Δημοσίου (όπως η απονομή αγροτικών ενισχύσεων, η πρόσληψη εκπαιδευτικών). Κατά κύριο λόγο αφορούν την χορήγηση παροχών/επιδομάτων από το κράτος προς ευάλωτες κατηγορίες πολιτών (κυρίως οικονομικά ασθενέστερων ή πληγέντων), χωρίς να λείπουν και άλλες περιπτώσεις όπως η επιβολή προστίμων ή η ρύθμιση οφειλών. Στο δεύτερο Μέρος (Β΄) εξετάζονται και αναδεικνύονται τα νομικά και διαχειριστικά ζητήματα κατά την χρήση των συστημάτων αυτών, ιδίως αναφορικά με τα δικαιώματα των διοικουμένων, τα οποία διαρθρώνονται σε δεκατρία Κεφάλαια (Β.1-Β.13).

Το γενικό συμπέρασμα που προκύπτει είναι ότι τα ευφυή συστήματα που λειτουργούν με ΤΝ θα πρέπει να κατασκευάζονται και να σχεδιάζονται έτσι ώστε να πληρούν τα ίδια υψηλά πρότυπα ασφάλειας και προστασίας των θεμελιωδών δικαιωμάτων που ισχύουν για τις παραδοσιακές τεχνολογίες που προβλέπονται από το εθνικό και ευρωπαϊκό δίκαιο. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει

να αναπτύσσονται με βάση αντίστοιχες σχεδιαστικές και λειτουργικές προδιαγραφές, όπως για παράδειγμα η διαφάνεια στη λήψη αποφάσεων (πλήρης αιτιολογία συμπεράσματος και διεργασιών επίτευξης), το δικαίωμα προηγούμενης ακρόασης κ.ά.

Το mySynigoroslive αποτελεί το επόμενο βήμα στην ψηφιοποίηση της λειτουργίας του Συνηγόρου του Πολίτη, καθώς είναι διαθέσιμη εδώ και χρόνια η δυνατότητα υποβολής ερωτημάτων μέσω e-mail (press@synigoros.gr) και αναφορών ηλεκτρονικά, μέσω της ιστοσελίδας της Αρχής. Ενδεικτικά, μέσα στο 2021 ο Συνήγορος του Πολίτη δέχθηκε 18.802 αναφορές, ενώ πολλαπλάσια ήταν τα ερωτήματα ή τα αιτήματα που δεν αφορούσαν αρμοδιότητες του ΣτΠ. Έτσι, η πλατφόρμα θα λειτουργήσει ως προέκταση των υφιστάμενων τρόπων πληροφόρησης και θα διευκολύνει σημαντικά τους ενδιαφερόμενους, καθώς:

* δίνεται η δυνατότητα στους ενδιαφερόμενους να επικοινωνήσουν εξ αποστάσεως με τον Συνήγορο του Πολίτη για θέματα που τους απασχολούν, χωρίς να απαιτηθεί η μετακίνηση τους, εξοικονομώντας χρόνο και κόστος·

* επιτυγχάνεται η διευκόλυνση των πολιτών καθώς επιλέγουν οι ίδιοι την επιθυμητή ημέρα και ώρα για την τηλεφωνική τους επικοινωνία με στελέχη της Αρχής ή την φυσική τους παρουσία στα γραφεία της· και

* οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να έχουν μία πιο στοχευμένη και ουσιαστική πληροφόρηση στο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν και χρειάζονται για αυτό τη συμβολή του Συνηγόρου του Πολίτη, ανατρέχοντας στη λίστα των προσφερόμενων θεματικών ενοτήτων.

Η λειτουργία της πλατφόρμας είναι ιδιαίτερα απλή. Αρχικά ο πολίτης εισέρχεται στον ιστότοπο mySynigoros.live.gov.gr και καταχωρίζει τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην οποία επιθυμεί να λάβει τον σύνδεσμο (link) για την είσοδο στην πλατφόρμα κράτησης. Μόλις λάβει το e-mail και κάνει κλικ τον σύνδεσμο που βρίσκεται στο μήνυμα, καλείται να επιλέξει τον τρόπο εξυπηρέτησης (φυσική παρουσία, τηλεδιάσκεψη ή τηλεφωνική επικοινωνία), τη θεματική ενότητα στην οποία υπάγεται η υπόθεσή του και την ημερομηνία και ώρα που επιθυμεί να εξυπηρετηθεί.

Η διαδικασία κλεισίματος του ψηφιακού ραντεβού μπορεί να γίνει είτε για το ίδιο πρόσωπο που υποβάλλει την αίτηση, είτε για τρίτο πρόσωπο. Ωστόσο, στο ραντεβού πρέπει να παρουσιαστεί το ίδιο το ενδιαφερόμενο πρόσωπο, τα στοιχεία του οποίου είναι και αυτά που συμπληρώνονται στην φόρμα της κράτησης.

Σημειώνεται ότι οι θεματικές ενότητες που υπάγονται στην αρμοδιότητα του Συνηγόρου του Πολίτη είναι οι ακόλουθες:

1. Κοινωνική Ασφάλιση

2. Κοινωνική Πρόνοια

3. Υγεία

4. Διαχείριση Υδάτων

5. Ενέργεια

6. Περιβάλλον (Φυσικό/Πολιτιστικό)

7. Περιβάλλον (Πολεοδομία/Χωροταξία)

8. Δεσποζόμενα/Αδέσποτα Ζώα

9. Μετανάστες/Πρόσφυγες/Αιτούντες 'Ασυλο

10. Αστυνομία/Φυλακές

11. Τριτοβάθμια Εκπαίδευση/Επαγγελματικά Δικαιώματα

12. Ληξιαρχεία/Ταυτότητες/Στρατολογία

13. Φορολογικά/Τελωνειακά/Ενισχύσεις Επιχειρήσεων COVID

14. Μεταφορές/Οχήματα/ΕΛΤΑ

15. ΤΑΠ/Δημοτικά Τέλη

16. Προσλήψεις Εκτός ΑΣΕΠ/Θέματα Εκπαιδευτών

17. Επιδοτήσεις/Δημόσιες Συμβάσεις

18. ΟΑΕΔ/Δάνεια ΟΕΚ

19. Ίση Μεταχείριση/Διακρίσεις

20. Δικαιώματα Παιδιού

21. Πρωτοβάθμια/Δευτεροβάθμια Εκπαίδευση

22. Περιστατικά Αυθαιρεσίας στα Σώματα Ασφαλείας

Η πλατφόρμα σχεδιάστηκε από τη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων Δημόσιας Διοίκησης του υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, σύμφωνα με τις προδιαγραφές που έθεσε ο Συνήγορος του Πολίτη. Η λειτουργία της βασίζεται στα πρότυπα άλλων αντίστοιχων υπηρεσιών ψηφιακών ραντεβού που έχει υλοποιήσει και λειτουργεί για άλλους φορείς του Δημοσίου όπως ο ΟΑΕΔ, η ΑΑΔΕ, τα ΚΕΠ, το υπουργείο Εξωτερικών, ο e-ΕΦΚΑ και το Κτηματολόγιο.