Αυτό το συμπέρασμα αποτυπώνεται σε πανελλαδική έρευνα με αντικείμενο τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφοράς δεμάτων και την αποτύπωση της εμπειρίας των καταναλωτών, που διενήργησε η ΕΕΤΤ κατά το διάστημα Ιανουαρίου-Μαρτίου 2022. Ειδικότερα, διερευνήθηκαν οι συνήθειες των καταναλωτών όσον αφορά τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, η συνολική εμπειρία τους από τη συνεργασία με ταχυδρομικές επιχειρήσεις, η αποτίμηση της ταχύτητας παράδοσης, η γνώση για τις αυτοματοποιημένες θυρίδες και η προοπτική χρήσης τους στο μέλλον, καθώς επίσης και η γνώση για τους φορείς υποδοχής παραπόνων/καταγγελιών.

Τα κυριότερα συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται στα ακόλουθα:

Συνήθειες χρήσης  

* Το 22% των ερωτώμενων είναι εντατικοί χρήστες, δηλαδή κάνουν χρήση των υπηρεσιών ταχυμεταφορών από 3-4 φορές τον μήνα έως και αρκετές φορές την εβδομάδα. Το 29% είναι χρήστες μέτριας έντασης (χρήση 1-2 φορές τον μήνα) ενώ το 50% κάνει αραιή χρήση (μία φορά ανά τρίμηνο έως και μία φορά ανά εξάμηνο). Σε δημογραφικό επίπεδο, χαμηλότερη διείσδυση υπηρεσιών παρατηρείται στους συνταξιούχους και σε μεγαλύτερες ηλικίες (65+), ενώ μεγαλύτερη ένταση στους ελεύθερους επαγγελματίες και στις ηλικίες 25-34.

* Το 93% των ερωτώμενων έχει παραλάβει δέμα από αγορά μέσω internet. Η έλευση της πανδημίας αύξησε σημαντικά τις εν λόγω αγορές, με το 82% των χρηστών να τις πραγματοποιούν συχνότερα από το παρελθόν. Επισημαίνεται ότι οι 5 στους 10 ερωτώμενους δήλωσαν ότι παραλαμβάνουν δέμα από οnline αγορά τουλάχιστον μία φορά το μήνα.

* Η ταχύτητα παράδοσης αποτελεί τον κύριο λόγο χρήσης υπηρεσιών ταχυμεταφορών σε όλες τις δημογραφικές ομάδες (77%). Ακολουθούν η αξιοπιστία (41%), οι πρόσθετες υπηρεσίες όπως η δυνατότητα παρακολούθησης της αποστολής (38%) και η καλύτερη εξυπηρέτηση (36%).

* Σε σχέση με τον χρόνο παράδοσης, περίπου 1 στους 2 χρήστες έχει χρησιμοποιήσει την παράδοση της επόμενης ημέρας, 1 στους 3 την παράδοση σε συγκεκριμένες ώρες και 1 στους 5 την αυθημερόν παράδοση.

* Ως προς τον τόπο παράδοσης, οι χρήστες έχουν συνηθίσει να παραλαμβάνουν στο σπίτι/χώρο εργασίας τους (9 στους 10) ή σε κατάστημα ταχυμεταφορών (5 στους 10).

* Η παρακολούθηση αποστολής (track and trace) συγκεντρώνει ποσοστά χρήσης γύρω στο 80% σε όλες τις δημογραφικές ομάδες, εκτός από τις ηλικίες 65+ και τους κατοίκους αγροτικών περιοχών. Ακολουθεί η υπηρεσία επιστροφής δεμάτων με 34%, η οποία εντείνεται στις νεαρές ηλικίες 18-24 ετών (46%) και ειδικότερα στους φοιτητές (49%).

* Οι δημοφιλέστερες κατηγορίες για online αγορές, αναδεικνύονται τα είδη ρουχισμού/υπόδησης (68%) και οι ηλεκτρικές/ηλεκτρονικές συσκευές 63% αντίστοιχα.

* Οι 7 στους 10 χρήστες δηλώνουν ότι έχουν παρατηρήσει τη δυνατότητα επιλογής παρόχου ταχυμεταφορών όταν αγοράζουν από το Διαδίκτυο. Η επιλογή παρόχου στην περίπτωση αυτή, γίνεται με βάση το συνδυασμό τιμής/χρόνου, λαμβάνοντας υπόψη και την αξιοπιστία της εταιρίας ταχυμεταφορών. Σημειώνεται ότι η δυνατότητα επιλογής παρόχου στις διαδικτυακές αγορές δηλώνεται ως επιθυμητή από το 80% των χρηστών.

Εμπειρίες χρήσης 

* Το 54% δηλώνει ικανοποιημένο ή πολύ ικανοποιημένο από τη χρήση υπηρεσιών ταχυμεταφορών, ενώ ο δείκτης δυσαρέσκειας κυμαίνεται στο 9%.

* Το 62% των χρηστών δηλώνει ικανοποιημένο από την κατάσταση των δεμάτων και τις υπηρεσίες εντοπισμού/παρακολούθησης, ωστόσο το 27% είναι δυσαρεστημένο από το κόστος των υπηρεσιών. Επίσης, σημαντικά ποσοστά δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποτίμηση της εμπειρίας όσον αφορά την ταχύτητα παράδοσης (15%), την εξυπηρέτηση πελατών (13%), την επιστροφή δεμάτων (11%) και το δίκτυο καταστημάτων (10%).

* Το 75% των χρηστών έχει έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών (customer service)κάποιου παρόχου για ένα πρόβλημα, με το 43% να μένει ικανοποιημένο από την επαφή αυτή έναντι 23% που δηλώνει δυσαρέσκεια, τόσο λόγω δυσκολίας πρόσβασης όσο και λόγω χαμηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.

* Οι καθυστερήσεις των παραδόσεων είναι το βασικό πρόβλημα που έχουν αντιμετωπίσει σχεδόν όλοι οι χρήστες (84%) και με εξαιρετική ένταση (52%). Ειδικότερα, όσον αφορά τις διαδικτυακές αγορές, το 38% των χρηστών είναι δυσαρεστημένο τόσο από το χρόνο παράδοσης όσο και από το κόστος αποστολής των δεμάτων.

Γνώση αυτόματων/αυτοματοποιημένων θυρίδων 

* Η πλειονότητα των χρηστών (72%) δεν γνωρίζουν τη δυνατότητα χρήσης αυτόματων/ αυτοματοποιημένων θυρίδων (lockers), ενώ στην προοπτική χρήσης τους, το 33% είναι θετικό (κυρίως νέοι ηλικίας 25-34 ετών) και το 37% είναι αρνητικό (κυρίως ηλικίες 65+).

* Ως ενισχυτικοί παράγοντες για τη μελλοντική χρήση θυρίδων, αναδεικνύονται η παραλαβή/παράδοση σε σημεία που διευκολύνουν τον χρήστη και ο βολικός χρόνος παράδοσης, ενώ στους αποτρεπτικούς παράγοντες συγκαταλέγονται η έλλειψη ασφάλειας, η ανάγκη μετακίνησης και η απουσία ανθρώπινης επαφής.

Η έρευνα της ΕΕΤΤ εντάσσεται στο πλαίσιο παρακολούθησης της ταχυδρομικής αγοράς από την Αρχή, ενώ η παρουσίαση των συμπερασμάτων αποσκοπεί στην αξιολόγηση της εμπειρίας και των συνηθειών των χρηστών, λαμβάνοντας υπόψη τις ειδικές συνθήκες της πανδημίας, με στόχο τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την περαιτέρω ανάπτυξη του κλάδου.

Η έρευνα υλοποιήθηκε από την εταιρία Metron Analysis, μέσω τηλεφωνικών και online συνεντεύξεων σε δείγμα 2.004 ατόμων ηλικίας 18 ετών και άνω, με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου.

Ταυτόχρονα, οι μετοχές των συγκεκριμένων εταιρειών αυξάνονται. Όπως δείχνει η ανάλυση του CFD World, η τιμή τους την περασμένη χρονιά σημείωσε σημαντική αύξηση. Η αξία των μετοχών της FedEx αυξήθηκε κατά 71%, ακολουθούμενη από την ανταγωνιστική της εταιρεία UPS με αύξηση 36%. Η πιο επιτυχημένη ευρωπαϊκή εταιρεία είναι η γερμανική DHL, η οποία είδε την τιμή της μετοχή της να αυξάνεται κατά 33%.

Τα τελευταία χρόνια, ο όγκος των διαδικτυακών αγορών αυξήθηκε σταδιακά. Ωστόσο, η πανδημία έχει επιταχύνει ακόμη περισσότερο τη μετάβαση από τα φυσικά καταστήματα στις ψηφιακές αγορές. Αυτό ωφελεί κυρίως τις εταιρείες ταχυμεταφορών, οι οποίες αναμφίβολα αντιμετώπισαν τη μεγαλύτερη πίεση κυρίως το διάστημα λίγο πριν από τα Χριστούγεννα.

Οι μετοχές της αμερικανικής πολυεθνικής εταιρείας United Parcel Services (UPS) αυξήθηκαν κατά 49% τον τελευταίο χρόνο. Πριν από από την έναρξη των συναλλαγών στις 25 Ιανουαρίου αποτιμήθηκαν στα 160 δολάρια ανά μετοχή, καθιστώντας τες τις υψηλότερες αξίες στο ιστορικό συναλλαγών της εταιρείας. Η κεφαλαιοποίηση της εταιρείας σκαρφάλωσε στα 138 δις δολάρια. Σύμφωνα με το Macrotrends.net, πριν από έναν χρόνο ήταν περίπου στα 101 δις δολάρια.

Οι μετοχές του ανταγωνιστή τους FedEx αυξήθηκαν ακόμη περισσότερο κατά την ίδια περίοδο, και πιο συγκεκριμένα, κατά 60%. Πριν από την έναρξη των συναλλαγών της Τετάρτης 20 Ιανουαρίου, η τιμή τους ήταν περίπου 243 δολάρια ανά μετοχή. Η κεφαλαιοποίηση της εταιρείας έχει φτάσει τα 64 δις δολάρια, ενώ πριν από έναν χρόνο ήταν μόλις 40 δις δολάρια.

Οι μετοχές της εταιρείας έφτασαν στην υψηλότερη αξία τους στις αρχές Νοεμβρίου 2020, με την τιμή τους να ανέρχεται σε σχεδόν 287 δολάρια ανά μετοχή. Πρόσφατα, η χρηματιστηριακή αξία της εταιρείας παρουσίασε μια μικρή πτώση που συνδέεται με τις προγραμματισμένες περικοπές 5.500 – 6.300 θέσεων εργασίας στην Ευρώπη ως αποτέλεσμα της ολοκλήρωσης της ενσωμάτωσης του δικτύου TNT Express. Η μείωση του αριθμού των εργαζομένων θα επηρεάσει κυρίως τις επιχειρησιακές ομάδες και τις θέσεις διοικητικής υποστήριξης. Ακολουθώντας αυτήν την πορεία η εταιρεία αναμένεται να πραγματοποιήσει ετήσια εξοικονόμηση που θα ανέρχεται μεταξύ 275 εκατ. και 350 εκατ. δολαρίων, συμπεριλαμβανομένου και του οικονομικού έτους 2024.**

Μεταξύ των ευρωπαϊκών εταιρειών, η γερμανική εταιρεία logistics Deutsche Post DHL Group, γνωστή σε ολόκληρη την ήπειρο κυρίως μέσω του τμήματος DHL, έχει σημειώσει τη μεγαλύτερη επιτυχία, σύμφωνα με το CFD World. Η τιμή της μετοχής της αυξήθηκε κατά 40% τον τελευταίο χρόνο και ήταν περίπου 50 δολάρια πριν από την έναρξη της ημερήσιας συναλλαγής της Τετάρτης (20/01). Η κεφαλαιοποίηση της εταιρείας έφτασε τα 61 δις δολάρια, ενώ πριν από έναν χρόνο άγγιζε τα 45 δις δολάρια.

Καθώς οι περιορισμοί αγορών στο φυσικό κατάστημα είναι απίθανο να καταργηθούν μέσα στις επόμενες εβδομάδες, λόγω του ταχέως αυξανόμενου αριθμού κρουσμάτων, οι καταναλωτές θα πρέπει να συνεχίσουν να επικεντρώνονται στις διαδικτυακές αγορές τους, χρησιμοποιώντας τους φορητούς υπολογιστές, τα tablet ή τα smartphone τους από την άνεση του σπιτιού τους.

«Οι υπηρεσίες ταχυδρομείου και ταχυμεταφορών καθώς και τα καταστήματά τους, λειτουργούν κανονικά για την εξυπηρέτηση του κοινού έως τις 20:30» διευκρινίζει η ανακοίνωση της γενικής γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.

Τι να πρέπει να κάνουν όσοι επισκεφτούν κατάστημα ΕΛ.ΤΑ.

Τα ΕΛΤΑ εφαρμόζουν όλα τα υγειονομικά πρωτόκολλα για την ασφαλή λειτουργία του δικτύου τους σε πανελλαδικό επίπεδο και συνιστούν στο κοινό που θα απαιτηθεί να επισκεφθεί κάποιο κατάστημα:

• Να ακολουθεί τις υποδείξεις του προσωπικού αναφορικά με τα μέτρα προστασίας εντός των ταχυδρομικών καταστημάτων.
• Να φορά υποχρεωτικά την μάσκα και να διατηρεί τις απαραίτητες αποστάσεις.
• Να προτιμά τη χρήση καρτών και να αποφεύγει τα μετρητά για τις οικονομικές συναλλαγές.
• Να επικολλά τα γραμματόσημα αποκλειστικά με την χρήση δακτυλοβρεκτήρα.
• Να απευθύνεται τηλεφωνικά στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών – 8001182000-στις περιπτώσεις που αναζητείται κάποια πληροφορία και δεν απαιτείται η φυσική παρουσία στο ταχυδρομικό κατάστημα.