Το «Μητρώο 11» είναι ένας ειδικός κατάλογος που υποχρεούνται να τηρούν όλοι οι πάροχοι υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Σε αυτό καταγράφονται οι συνδρομητές που έχουν δηλώσει ότι δεν επιθυμούν να λαμβάνουν τηλεφωνικές κλήσεις για την προώθηση προϊόντων, υπηρεσιών ή άλλων διαφημιστικών ενεργειών.

Η εγγραφή στο μητρώο μπορεί να πραγματοποιηθεί ηλεκτρονικά, μέσω τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ή με αίτηση σε κατάστημα του παρόχου. Οι σχετικές οδηγίες αναρτώνται στις ιστοσελίδες των εταιρειών τηλεπικοινωνιών. Ωστόσο, η ένταξη στο μητρώο δεν καλύπτει περιπτώσεις εταιρειών ή τηλεφωνικών κέντρων που δραστηριοποιούνται ή εμφανίζονται να λειτουργούν στο εξωτερικό.

Τα δικαιώματα των συνδρομητών

Εάν ένας συνδρομητής που είναι εγγεγραμμένος στο «Μητρώο 11» εξακολουθεί να δέχεται ανεπιθύμητες τηλεφωνικές κλήσεις, έχει το δικαίωμα να ζητήσει πλήρη αποζημίωση και χρηματική ικανοποίηση για την ηθική βλάβη που υπέστη. Σύμφωνα με τη νομοθεσία, το κατώτατο ποσό αυτής της αποζημίωσης ορίζεται στις 10.000 ευρώ.

Το νομικό πλαίσιο προβλέπεται από το άρθρο 11 του νόμου 3471/2006, το οποίο ρυθμίζει τις μη ζητηθείσες επικοινωνίες, καθώς και από το άρθρο 14 του ίδιου νόμου, που καθορίζει τη δυνατότητα αποζημίωσης για περιουσιακή ή ηθική ζημία.

Η πρόβλεψη για ελάχιστη αποζημίωση ύψους 10.000 ευρώ έχει προκαλέσει συζητήσεις στη νομική κοινότητα. Ορισμένα δικαστήρια είχαν κρίνει ότι το ποσό αυτό ενδέχεται να παραβιάζει την αρχή της αναλογικότητας, θεωρώντας το δυσανάλογο σε σχέση με τη σοβαρότητα της προσβολής.

Από την άλλη πλευρά, άλλες αποφάσεις υποστήριξαν ότι ο νομοθέτης έλαβε υπόψη τη σημασία της προστασίας των προσωπικών δεδομένων και καθόρισε το συγκεκριμένο ποσό ώστε να λειτουργεί αποτρεπτικά απέναντι σε όσους παραβιάζουν τη νομοθεσία.

Η απόφαση 564/2024 του Αρείου Πάγου

Η πρόσφατη απόφαση 564/2024 του Αρείου Πάγου υιοθετεί τη δεύτερη αυτή προσέγγιση. Το ανώτατο δικαστήριο έκρινε ότι η διάταξη είναι συμβατή με το Σύνταγμα και ότι η ελάχιστη αποζημίωση συμβάλλει ουσιαστικά στην προστασία των πολιτών από παρεμβάσεις στην ιδιωτική τους ζωή.

Σύμφωνα με το σκεπτικό της απόφασης, ο νομοθέτης καθόρισε το ποσό των 10.000 ευρώ ώστε η χρηματική ικανοποίηση να έχει και αποτρεπτικό χαρακτήρα, ιδιαίτερα απέναντι σε ισχυρές επιχειρήσεις που προωθούν προϊόντα μέσω αζήτητων τηλεφωνικών κλήσεων.

Η διαμόρφωση της νομολογίας

Μετά την απόφαση του Αρείου Πάγου και με βάση τη διαμορφούμενη νομολογιακή πρακτική, το ελάχιστο όριο αποζημίωσης των 10.000 ευρώ θεωρείται πλέον σύμφωνο τόσο με το Σύνταγμα όσο και με την αρχή της αναλογικότητας. Παρόμοια συμπεράσματα προκύπτουν και από νεότερες δικαστικές αποφάσεις, όπως αυτή του Εφετείου Αθηνών (573/2025).

Η εξέλιξη αυτή ενισχύει σημαντικά τη θέση των πολιτών απέναντι στις ανεπιθύμητες διαφημιστικές κλήσεις και ενδυναμώνει το δικαίωμα προστασίας των προσωπικών δεδομένων, όπως κατοχυρώνεται από το άρθρο 9Α του Συντάγματος.

Όπως διευκρίνισε «η γενική σύλληψη είναι τρία πράγματα, το gov.gr η οποία πρέπει να είναι η βασική πύλη που θα αλληλεπιδρά ο πολίτης με το Δημόσιο για όλες σχεδόν τις υπηρεσίες του κράτους, το δεύτερο είναι τα ΚΕΠ να ολοκληρώσουν το ιδρυτικό τους όραμα, να είναι το μοναδικό γκισέ του Δημοσίου και τρίτον το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης που θα είναι και τηλεφωνικό και κάποιου τύπου ψηφιακό κέντρο μέσω του gov.gr, όπου θα μπορείς να έχεις με μια στοχευμένη υπηρεσία και επαφή απευθείας με το κράτος, να λες το πρόβλημά σου και μετά να διοχετεύεται από αυτήν όποια άλλη υπηρεσία με προσωπική χρέωση».

Ο κ. Πιερρακάκης επεσήμανε ότι σχεδιάζεται το ευρωπαϊκό wallet ταυτοτήτων, «υπάρχει και ένα σχετικό πρότζεκτ σε επίπεδο Βρυξελλών, όταν αποκτηθεί στο επόμενο διάστημα και περάσουν οι σχετικές ευρωπαϊκές οδηγίες με μια εφαρμογή θα ταξιδεύουμε εντός Ευρωπαϊκής Ένωσης».

Σχετικά με τις εκλογές τόνισε ότι «το διακύβευμα των εκλογών της 21ης Μαΐου είναι αν θα προχωρήσουμε μπροστά αν θα συνεχίσουμε προς μια κατεύθυνση που έχει να κάνει η χώρα σελίδα στο ημερολόγιο, να γίνουμε σε όλα μια χώρα του 21ου αιώνα ή αν θα εγκλωβιστούμε στα συνθήματα και στις λογικές του περασμένου αιώνα». Σχολιάζοντας την πρόταση του Νίκου Ανδρουλάκη ανέφερε ότι «η πρόταση αυτή παραβιάζει ένα ευρωπαϊκό πολιτικό κεκτημένο, το οποίο είναι ο πρωθυπουργός να είναι ο πρόεδρος του πρώτου κόμματος οποτεδήποτε υπάρχουν κυβερνήσεις συνεργασίας. Πιστεύω ότι στην δική μας περίπτωση θα είμαστε αυτοδύναμοι». Επεσήμανε μάλιστα ότι «η πρωθυπουργία του κ. Μητσοτάκη είναι το μόνο που εμείς ως υποψήφιοι βουλευτές της ΝΔ είμαστε διατεθειμένοι να στηρίξουμε» και πρόσθεσε ότι «δεν έχει διαρραγεί η εμπιστοσύνη στο πρόσωπο του πρωθυπουργού, έγιναν λάθη αλλά η διαφορά του είναι η αναγνώριση, διότι ποτέ δεν υπήρχε συγγνώμη στα πρωθυπουργικά χείλη και έρχεται ως μάθημα ως μια διαρκής αναγνώριση ότι πρέπει να βελτιωνόμαστε για να βγάλουμε την χώρα από όλα τα προβλήματα τα οποία συσσωρεύτηκαν εδώ και δεκαετίες».

Για τα Τέμπη ανέφερε ότι «το γεγονός με το τραγικό δυστύχημα στα Τέμπη συνειδητοποιούμε με τον χειρότερο δυνατό τρόπο ότι ακόμη και σήμερα υπάρχουν κομμάτια του ελληνικού κράτους στα οποία δεν έχουν φτάσει στον 21ο αιώνα. Δεν μπορούμε να είμαστε μηδενιστές, καταφέραμε να το κάνουμε για πολλά πράγματα». Αναφέρθηκε στις υπηρεσίες του gov.gr, το ΜΙΤΟΣ όπου καταγράφονται οι διαδικασίες του κράτους, ενώ επανέλαβε ότι υπάρχουν πολλές εκκρεμότητες, όπως η κτηματογράφηση, μια εκκρεμότητα δεκαετιών η οποία θα τελειώσει το επόμενο διάστημα». Τόνισε ότι το Ταμείο Ανάκαμψης βοήθησε ώστε να δημοπρατηθούν πολλά έργα ψηφιοποίησης και υπογράμμισε ότι στο τέλος της επόμενης τετραετίας η Ελλάδα θα είναι ένα διαφορετικό κράτος.

Με το νέο διευρυμένο ωράριο εξυπηρέτησης, καλώντας τον δωρεάν αριθμό 800 900 1000, το τηλεφωνικό κέντρο της ΔΕΗ:

• προσφέρει ενημέρωση για νέα προϊόντα και υπηρεσίες,
• δέχεται αιτήματα για τη σύναψη σύμβασης ρεύματος και φυσικού αερίου,
• πραγματοποιεί διακανονισμούς πληρωμών,
• πραγματοποιεί εξόφληση λογαριασμών με τη χρήση πιστωτικής ή χρεωστικής κάρτας,
• παρέχει πληροφορίες και διευκρινίσεις σχετικά με χρεώσεις που περιλαμβάνουν οι λογαριασμοί,
• προσφέρει βοήθεια σε θέματα τεχνικής υποστήριξης e-bill.

Επιπλέον, κατά τη διάρκεια των μη εργασίμων ωρών, οι πελάτες μας μπορούν να λαμβάνουν αυτοματοποιημένες πληροφορίες για το υπόλοιπο του λογαριασμού τους και τους τρόπους εξόφλησής του, καθώς και για την εξέλιξη της πορείας των αιτήσεών τους προς τη ΔΕΗ.

Η εμπιστοσύνη που δείχνουν οι πελάτες της ΔΕΗ στις υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης επιβεβαιώνεται καθημερινά. Ενδεικτικά, το 2021 απαντήθηκαν περισσότερες από 4 εκατομμύρια κλήσεις, ενώ μέσα στο 2022 κάθε μήνα εξυπηρετούνται περισσότεροι από 400 χιλιάδες πελάτες.

Επισημαίνεται ότι για το 80% αυτών των κλήσεων ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπερνά τα 20 δευτερόλεπτα.

Παράλληλα, η ΔΕΗ διενεργεί τηλεφωνική έρευνα προκειμένου να διαπιστωθεί ο βαθμός ικανοποίησης από την εμπειρία εξυπηρέτησης. Σημειώνεται ότι το 80% των ερωτηθέντων δηλώνουν ικανοποιημένοι ή απόλυτα ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

Το εύρος των δυνατοτήτων εξυπηρέτησης, οι εναλλακτικοί τρόποι υποστήριξης (τηλεφωνική, ηλεκτρονική εξυπηρέτηση, chat, αυτοματοποιημένη πληροφόρηση), η δωρεάν κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο καθώς και η διεύρυνση του ωραρίου, φέρνουν τη ΔΕΗ πιο κοντά στους πελάτες της.

Η ΔΕΗ θα συνεχίσει να εξελίσσει τις υπηρεσίες της, ενδυναμώνοντας όλα τα κανάλια επικοινωνίας για την καλύτερη, αμεσότερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών της.

Υπό τον συντονισμό της Ειδικής Γραμματείας Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους (ΕΓΔΙΧ) προκειμένου να καταστεί ευκολότερο το έργο τους, οι σύμβουλοι του εξωδικαστικού μηχανισμού (λογιστές, οικονομολόγοι, δικηγόροι, σύμβουλοι επιχειρήσεων κ.λπ.) θα μπορούν να απευθύνονται στο νέο τηλεφωνικό κέντρο υποστήριξης για τεχνικά ζητήματα σχετικά με τη διαδικασία υποβολής, επεξεργασίας και ολοκλήρωσης της αίτησης ρύθμισης οφειλών, κατ’ εξουσιοδότηση των πελατών τους, στην ψηφιακή πλατφόρμα του εξωδικαστικού μηχανισμού.

Η τηλεφωνική υποστήριξη παρέχεται δωρεάν, μέσω της νέας τηλεφωνικής γραμμής 211 1000 350, κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες 10:00 – 18:00, υπό την καθοδήγηση της ΕΓΔΙΧ και σε συνεργασία με την Ελληνική Ένωση Τραπεζών (ΕΕΤ) και την Ένωση Εταιρειών Διαχείρισης Απαιτήσεων από Δάνεια και Πιστώσεις (ΕΕΔΑΔΠ).

Επισημαίνεται ότι το τηλεφωνικό κέντρο προσφέρει υποστήριξη αποκλειστικά σε θέματα και ερωτήματα τεχνικής φύσης που συνδέονται με τη χρήση του συγκεκριμένου ψηφιακού εργαλείου, έχοντας ως στόχο την επίλυσή τους και, κατ’ επέκταση, την επιτάχυνση της διαδικασίας υποβολής και ολοκλήρωσης των ηλεκτρονικών αιτήσεων.

Υπενθυμίζεται ότι μέσω της πλατφόρμας του νέου εξωδικαστικού μηχανισμού, οι οφειλέτες μπορούν – για πρώτη φορά – να διευθετήσουν συνολικά, και σε έως 240 δόσεις, όλες τις οφειλές τους προς το Δημόσιο και τους Φορείς Κοινωνικής Ασφάλισης. Για τις δε οφειλές τους προς τράπεζες και διαχειριστές δανείων, η διευθέτηση μπορεί να γίνει σε έως 420 δόσεις.

Με τη διαδικασία ρύθμισης συνολικά όλων των οφειλών, επιτυγχάνονται τα ακόλουθα:

1. Αναστολή των διαδικασιών αναγκαστικής εκτέλεσης, όπως είναι διαταγές πληρωμής, κατασχέσεις τραπεζικών λογαριασμών κ.ά., καθώς και δεσμεύσεις και πλειστηριασμοί στην κινητή και ακίνητη περιουσία του οφειλέτη, συμπεριλαμβανομένης της 1ης κατοικίας, καθώς και της επαγγελματικής στέγης.

2. Αποπληρωμή των οφειλών προς το Δημόσιο (ΑΑΔΕ, ΟΤΑ κ.λπ.) και τους Φορείς Κοινωνικής Ασφάλισης (ΕΦΚΑ, ΚΕΑΟ κ.λπ.) σε χρονικό διάστημα έως 20 ετών. Για πρώτη φορά στην Ελλάδα παρέχεται αποπληρωμή για οφειλές προς το Δημόσιο σε έως 240 δόσεις, αριθμός δόσεων διπλάσιος από ό,τι προβλεπόταν μέχρι πρότινος, όπως σημειώνει η σχετική ανακοίνωση. Ο αριθμός των δόσεων μπορεί να φθάσει έως τις 420, για οφειλές προς χρηματοπιστωτικά ιδρύματα.

3. Διαγραφή μέρους της οφειλής, υπό τις προϋποθέσεις και τα κριτήρια που καθορίζονται από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο (π.χ. ότι το ύψος του χρέους είναι μεγαλύτερο από την αξία της περιουσίας και υπάρχει και οικονομική αδυναμία εξόφλησης των χρεών τόσο από τον οφειλέτη όσο και από τους συνοφειλέτες και εγγυητές του).

Το Υπουργείο Οικονομικών δεσμεύεται στην σχετική ανακοίνωση να συνεχίσει, με συνέπεια και κοινωνική δικαιοσύνη, να αποτελεί αρωγό στην προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος του ιδιωτικού χρέους, μέσω συνεργασίας με όλους τους εμπλεκόμενους φορείς.