Οι τέσσερις συστημικές τράπεζες, αλλά και οι μικρότερες σε μέγεθος, σύμφωνα με στοιχεία που έχουν ανακοινωθεί, έχουν επενδύσει συστηματικά στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Στην πρώτη φάση του ψηφιακού τους μετασχηματισμού, σύμφωνα με στοιχεία που έχουν δημοσιοποιηθεί, επενδύθηκαν περίπου 800 εκατ.ευρώ, ενώ ακολούθησαν και νέες επενδύσεις οι οποίες συνεχίζονται. Από την αναβάθμιση των core banking συστημάτων έως την πλήρη ανανέωση των εφαρμογών mobile banking, η εικόνα θυμίζει περισσότερο διεθνείς τεχνολογικές πλατφόρμες παρά τις εφαρμογές που γνωρίζαμε μέχρι πριν πέντε χρόνια.

Σήμερα, σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία των τραπεζών, πάνω από το 96% των εγχρήματων συναλλαγών πραγματοποιείται μέσω ψηφιακών καναλιών, ένα ποσοστό που, όπως επισημαίνεται, μέχρι πριν από λίγα χρόνια θα φάνταζε αδιανόητο. Παράλληλα, τα φυσικά καταστήματα, σύμφωνα με όσα προβλέπονται στα αναλυτικά business plan των τραπεζών που έχουν δημοσιοποιηθεί, δεν εξαφανίζονται αλλά εξελίσσονται. Έχουν κάνει και στην ελληνική αγορά την εμφάνιση υβριδικά τραπεζικά καταστήματα, με οθόνες, απομακρυσμένους ταμίες, δυνατότητα κατάθεσης κερμάτων και banking μέσω βίντεο, ενώ και τα παραδοσιακά μέχρι πριν λίγα χρόνια τραπεζικά καταστήματα έχουν ενσωματώσει σε πολύ μεγάλο βαθμό όλα τα νέα τεχνολογικά εργαλεία και ταυτόχρονα ενισχύουν τον ρόλο τους ως συμβουλευτικά κέντρα.

Η σχέση με τις FinTech

Ένα βασικό στοιχείο που χαρακτηρίζει το ελληνικό τραπεζικό σύστημα είναι η προσέγγισή του προς τις FinTech. Οι συστημικές τράπεζες, σύμφωνα με δημόσιες τοποθετήσεις διοικητικών στελεχών, δεν βλέπουν τις νέες τεχνολογικές εταιρείες ως απειλή, αλλά ως συνεργάτες. Μάλιστα, μέσα από διαγωνισμούς καινοτομίας, incubators με συνεργασίες και πρωτοβουλίες που έχουν ανακοινώσει και υλοποιούν όλες οι τράπεζες στην Ελλάδα, ενσωματώνουν λύσεις που βελτιώνουν την εξυπηρέτηση και τη λειτουργικότητά τους. Σε σύμπνοια με τις διεθνείς τάσεις, όπου οι τράπεζες και οι FinTech συνυπάρχουν σε ένα κοινό οικοσύστημα, ανταλλάσσοντας τεχνογνωσία και δημιουργώντας νέα προϊόντα για τους πελάτες.

Οι neobanks στην Ελλάδα

Παράλληλα με τις εμπορικές τράπεζες, στην ελληνική αγορά αναπτύσσονται δυναμικά οι neobanks, τράπεζες που λειτουργούν αποκλειστικά ψηφιακά, χωρίς φυσικά καταστήματα. Χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι η tbi bank, που έχοντας, όπως έχει ανακοινώσει, ως επίκεντρο τη χρηματοδότηση καταναλωτών αλλά και τη στήριξη επιχειρήσεων, έχει χτίσει ένα χαρτοφυλάκιο που βασίζεται κυρίως στις λύσεις Buy Now, Pay Later (BNPL) και στα καταναλωτικά δάνεια. Με πλήρως ψηφιακή διαδικασία, ο πελάτης μπορεί μέσω της εφαρμογής της tbi να δει το διαθέσιμο όριό του και να λάβει χρηματοδότηση σε λίγα λεπτά, χωρίς περίπλοκα βήματα ή φυσική παρουσία.

Στην ελληνική αγορά, η tbi έχει ήδη χρηματοδοτήσει πάνω από 300 εκατομμύρια ευρώ μέσα σε τρία χρόνια, εξυπηρετώντας περισσότερους από 300.000 πελάτες. Από καθημερινές ανάγκες σε μόδα και καλλυντικά, έως μεγαλύτερες αγορές ηλεκτρονικών, επίπλων ή ακόμα και οχημάτων, η τράπεζα διευκολύνει τη ζωή του σύγχρονου καταναλωτή. Ταυτόχρονα, στηρίζει τις επιχειρήσεις μέσω πρόσβασης σε χρηματοδοτικά εργαλεία.

Η λειτουργία της είναι αποκλειστικά ψηφιακή, με υβριδικό μοντέλο εξυπηρέτησης που συνδυάζει τεχνολογία και ανθρώπινη υποστήριξη. Έτσι, ενώ δεν διαθέτει καταστήματα, προσφέρει στους πελάτες τη δυνατότητα να έχουν άμεση και αυτοματοποιημένη εμπειρία, αλλά και πρόσβαση σε πραγματικούς ανθρώπους όποτε το χρειάζονται. Η δυνητική αγορά στην οποία απευθύνεται η tbi bank είναι ουσιαστικά το σύνολο του ενήλικου πληθυσμού που διαθέτει smartphone. Αυτό είναι το μόνο που χρειάζεται για να γίνει κάποιος πελάτης της τράπεζας, όπως αναφέρουν στελέχη της.

Επίσης, η Snappi αποτελεί την πρώτη ελληνική neobank που έχει λάβει τραπεζική άδεια από την Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα. Όπως έχει ανακοινώσει, προσφέρει έναν ολοκληρωμένο λογαριασμό με ελληνικό IBAN, πληρωμές, μεταφορές και IRIS, καθώς και ψηφιακή και φυσική χρεωστική κάρτα. Ξεχωρίζει για το υψηλό επιτόκιο 3% στις καταθέσεις έως 1.000 ευρώ και για τη δυνατότητα "Snappi Pay Later", που επιτρέπει στους πελάτες να κάνουν αγορές online και να τις εξοφλήσουν σε τέσσερις άτοκες δόσεις χωρίς τη χρήση κάρτας.

Η βασική διαφορά της Snappi από μια παραδοσιακή τράπεζα είναι η απουσία γραφειοκρατίας και φυσικής παρουσίας. Όλα γίνονται μέσω της εφαρμογής στο κινητό ή με τηλεφωνική υποστήριξη, ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι διαθέσιμη 24 ώρες το εικοσιτετράωρο με πραγματικούς ανθρώπους. Αν και απευθύνεται κυρίως σε ιδιώτες, η Snappi στοχεύει και σε επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, προσφέροντας ενσωμάτωση της λύσης Pay Later στα e-shops τους.

Στην Ελλάδα δραστηριοποιείται, μεταξύ άλλων και η Revolut. Η διεθνής neobank στην Ελλάδα έχει περισσότερους από 1,7 εκατομμύρια πελάτες στη χώρα μας, όπως έχει ανακοινώσει. Δεν διαθέτει φυσικά καταστήματα, λειτουργεί αποκλειστικά ψηφιακά και έχει κερδίσει έδαφος χάρη στο ευρύ χαρτοφυλάκιο προϊόντων της.

Προσφέρει λογαριασμούς με πολλαπλά πακέτα (ένα δωρεάν και άλλα τέσσερα με συνδρομή), άμεσες μεταφορές μέσω SEPA χωρίς χρεώσεις, μεταφορές μεταξύ χρηστών (p2p), δυνατότητα δημιουργίας κοινών λογαριασμών, ανταγωνιστικές ισοτιμίες συναλλάγματος και πλήθος ταξιδιωτικών υπηρεσιών όπως eSIMs. Επιπλέον, παρέχει δυνατότητες επένδυσης, από μετοχές μέχρι ευέλικτα κεφάλαια σε money market funds. Για τις επιχειρήσεις διαθέτει το προϊόν Revolut Business, προσφέροντας λογαριασμούς και υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες εταιρικών πελατών. Δεν προσφέρει δάνεια στην Ελλάδα.

Τεχνολογία και το ανθρώπινο δυναμικό

Κοινός παρονομαστής τοποθετήσεων διοικητικών στελεχών ελληνικών τραπεζών που έχουν δει το φως της δημοσιότητας είναι ότι η τεχνολογία και η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντιμετωπίζονται ως υποκατάστατο του ανθρώπου, αλλά ως εργαλείο ενίσχυσης και υποστήριξής του. Οι τραπεζίτες συμφωνούν ότι το μέλλον της τραπεζικής δεν θα οικοδομηθεί πάνω σε αυτοματοποιημένη πραγματικότητα, αλλά σε ένα μοντέλο όπου η τεχνολογία θα αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες και χρονοβόρες διαδικασίες, απελευθερώνοντας τους ανθρώπους να επικεντρωθούν στην παροχή συμβουλευτικής, στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων και στην ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Η άποψη αυτή αντικατοπτρίζει, όπως οι ίδιοι αναφέρουν, μια νέα φιλοσοφία που κυριαρχεί στον τραπεζικό χώρο.

Οι επενδύσεις σε ψηφιακά εργαλεία, big data και ΑΙ δεν έχουν στόχο να αντικαταστήσουν τον άνθρωπο, αλλά να τον καταστήσουν πιο αποδοτικό, πιο δημιουργικό και πιο χρήσιμο για τον πελάτη. Σε ένα περιβάλλον όπου η τεχνολογία εξελίσσεται ραγδαία, η ανθρώπινη κρίση, η συναισθηματική νοημοσύνη και η ικανότητα προσαρμογής παραμένουν οι καθοριστικοί παράγοντες που θα ξεχωρίζουν τις τράπεζες του αύριο. Με άλλα λόγια, η στρατηγική όλων των συστημικών τραπεζών δείχνει ότι η τραπεζική του μέλλοντος θα είναι αποτέλεσμα μιας ισορροπημένης συνύπαρξης ανθρώπου και τεχνολογίας, όπου η καινοτομία θα λειτουργεί ως πολλαπλασιαστής των ανθρώπινων δεξιοτήτων και όχι ως ανταγωνιστής τους.

Από τα ταμεία στα data: οι νέες τραπεζικές καριέρες

Η ψηφιακή εποχή έχει μεταμορφώσει και το ίδιο το επάγγελμα του τραπεζικού υπαλλήλου. Νέες ειδικότητες, όπως digital product owner, cybersecurity architect, agile coach ή responsible AI specialist, έχουν έρθει στο προσκήνιο. Παράλληλα, οι ρόλοι που παραδοσιακά στήριζαν τη λειτουργία των τραπεζών, όπως οι ταμίες ή οι υπάλληλοι επεξεργασίας εγγράφων, μειώνονται ή μετασχηματίζονται. Σύμφωνα με στελέχη ανθρώπινου δυναμικού, το μέλλον ανήκει σε όσους διαθέτουν προσαρμοστικότητα, ψηφιακές δεξιότητες, στρατηγική σκέψη και ικανότητα συνεργασίας. Η επικοινωνία και η συναισθηματική νοημοσύνη θεωρούνται εξίσου σημαντικά όσο και η τεχνολογική επάρκεια.

Η νέα τραπεζική πραγματικότητα στην Ελλάδα είναι ήδη εδώ. Οι τράπεζες έχουν επενδύσει πολλά εκατομμύρια στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους, έχουν αναβαθμίσει τις εφαρμογές τους, έχουν επανασχεδιάσει τα καταστήματά τους και συνεργάζονται με τις FinTech, βλέποντάς τες ως ευκαιρία. Την ίδια στιγμή, οι neobanks προσφέρουν μια εναλλακτική εμπειρία αποκλειστικά ψηφιακά.

Σε αυτήν τη μετάβαση, η τεχνολογία και ο άνθρωπος προχωρούν μαζί. Το μέλλον της τραπεζικής στην Ελλάδα δεν βρίσκεται πια στο ταμείο της γειτονιάς, αλλά στην οθόνη του κινητού και κυρίως, στη διαρκή ισορροπία ανάμεσα στην τεχνολογία και τον άνθρωπο, γεγονός που έχουν συνειδητοποιήσει όλοι οι παίκτες στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, παραδοσιακοί και νέοι.

Πρόκειται για τα επίσημα στοιχεία που έχει στην διάθεσή της η Ελληνική Ένωση Τραπεζών για το πρώτο τετράμηνο του 2022, με αποτέλεσμα για το σύνολο της χρονιάς να αναμένονται περίπου 30.000 περιστατικά απάτης, με συνολική αξία της τάξης των 175 εκατ. ευρώ.

Σύμφωνα με τραπεζικές πηγές από τα περιστατικά αυτά, τα μισά περίπου «προλαμβάνονται» είτε πριν την εκδήλωση της συμβάντος ή αμέσως μετά. Σε ότι αφορά υπόλοιπα συνιστούν απώλεια, είτε για το τραπεζικό σύστημα, είτε τους πελάτες, και η εκτίμηση είναι ότι η ζημιά στο σύνολο της συναλλακτικής δραστηριότητας αντιστοιχεί στο 0,00108% ή μόλις 1 ευρώ στα 92.000 ευρώ που διακινούνται.

Μιλώντας πρόσφατα στο Payments 360ο Conference, ο Γιάννης Γραμματικός, Γενικός Διευθυντής Προϊόντων Λιανικής Τραπεζικής της Τράπεζας Πειραιώς, τόνισε ότι η ζημιά από τις e-απάτες είναι εξαιρετικά περιορισμένη στην Ελλάδα, καθώς τα περιστατικά αυτά αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά μέσα από τη βελτίωση των τεχνολογιών πρόγνωσης της απάτης και την εκπαίδευση που οι τράπεζες προσφέρουν διαρκώς στους πελάτες τους.

“Όπως στα σπίτια μας, μια ακριβή, θωρακισμένη πόρτα, δεν επιτελεί το σκοπό της αν δεν την κλειδώνουμε, πόσο μάλλον αν αφήνουμε πάνω της τα κλειδιά, έτσι και η πρόσβαση στην ψηφιακή μας τράπεζα δεν είναι ασφαλής, αν δεν είμαστε διπλά και τριπλά προσεκτικοί με το πως, πότε και πού κάνουμε χρήση των προσωπικών μας κωδικών πρόσβασης. Η Τράπεζα μας, δεν θα μας ζητήσει ποτέ τους κωδικούς πρόσβασης στην ηλεκτρονική μας τραπεζική, ούτε θα επικοινωνήσει με εμάς με τρόπο που θα μας δημιουργήσει τεχνηέντως ένα άγχος ώστε να αντιδράσουμε βιαστικά, δίνοντάς τα. Στο βαθμό, που τηρούμε αυτό τον απλό κανόνα ο Τραπεζικός κόσμος στο Διαδίκτυο είναι καθόλα ασφαλής, τόσο για τα χρήματα μας όσο και για τα προσωπικά μας δεδομένα”, είπε χαρακτηριστικά ο κ. Γραμματικός.

Ο κ. Γραμματικός σημείωσε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός και οι ηλεκτρονικές πληρωμές “τρέχουν” με γοργό ρυθμό και έχει δημιουργηθεί ένας διαφορετικός καταναλωτής που πλέον έχει εκτιμήσει την ευκολία, την καλή εμπειρία και την ασφάλεια της ψηφιακής οικονομίας. Καθώς η προτίμηση των πελατών στρέφεται στο digital banking, παρατηρείται μια αναλογική αύξηση της ηλεκτρονικής απάτης, η οποία έχει την ιδιομορφία να μην γνωρίζει πατρίδα ή ωράριο. επισήμανε ο Γενικός Διευθυντής Προϊόντων Λιανικής Τραπεζικής της Τράπεζας Πειραιώς.

Την ίδια στιγμή με νέες μεθόδους και πιο προσεκτικές προσεγγίσεις προσπαθούν κυκλώματα εντός και εκτός συνόρων να εξαπατήσουν το κοινό για να «αρπάξουν» τις αποταμιεύσεις του κόσμου στις τράπεζες.

Η εικόνα δεν διαφέρει πολύ από τη γνωστή τακτική, που στοχεύει σε παραπλάνηση ώστε να αποκαλυφθεί κάποιο στοιχείο πρόσβασης στον λογαριασμό ή την κάρτα του καταθέτη. Αυτό που διαφοροποιείται και εξελίσσεται, είναι η προσέγγιση της απάτης.

Οι τρεις περιπτώσεις απάτης το τελευταίο διάστημα:

Η πρώτη προσέγγιση που πήρε μεγάλες διαστάσεις τις τελευταίες ημέρες, χρησιμοποιούσε το όνομα γνωστού ελληνικού τραπεζικού ομίλου. Συγκεκριμένα, αποστέλλεται ένα μήνυμα sms ή ένα e- mail στον αποταμιευτή, όπου στη διεύθυνση του mail εμφανίζεται το επίσημο λογότυπο της Τράπεζας. Στο κείμενο ζητείται από τον καταθέτη να πατήσει επειγόντως ένα συγκεκριμένο link, διότι σε διαφορετική περίπτωση, θα ακυρωθεί η χρεωστική του κάρτα εντός μισής ή μίας ώρας.

Μεγάλη μερίδα καταναλωτών μπορεί να πέσει σε αυτή την παγίδα, αν αγχωθεί ότι μπορεί να μην προλάβει και να ακυρωθεί η χρεωστική του, άρα δεν θα μπορεί να κάνει συναλλαγές, βλέποντας ότι η αρχή στο e mail address είναι το logo της Τράπεζάς του. Μόνο που αν προσέξει λίγο καλύτερα την πλήρη διεύθυνση, θα δει ότι εκτός του ονόματος της Τράπεζας γράφει άλλες λέξεις , συνήθως σε greeklish.

Ασφαλές μήνυμα. Ανοίξτε το

Η δεύτερη απάτη χρησιμοποιεί τη λέξη «ασφάλεια». Συγκεκριμένα, τονίζει το θέμα της ασφάλειας και στοχεύει σε εκείνους που θα το λάβουν ως δεδομένο. «Αυτό είναι ένα μήνυμα ασφαλούς ηλεκτρονικού ταχυδρομείου» ξεκινάει η προσέγγιση που βρίσκει πολλά θύματα, καθώς τους ζητάει ενημέρωση στοιχείων, χρησιμοποιώντας ένα αληθοφανές λογότυπο τράπεζας.

Τηλεφωνικός αριθμός που μοιάζει με της τράπεζας

Στο μοντέλο απάτης που προέρχεται από το εξωτερικό οι επιτήδειοι αντιγράφουν ένα κανονικό αριθμό που μοιάζει στο τηλεφωνικό κέντρο των μεγάλων τραπεζών και καλούν από αυτό, προσποιούμενοι ότι είναι από κάποια τράπεζα και ενημερώνουν τον «πελάτη» ότι για κάποιον τεχνικό λόγο, θα ήθελαν επιβεβαίωση των στοιχείων του. Μπορεί να ζητήσουν κωδικούς, one time password, αριθμό ταυτότητας κ.α.

Έτσι, ποντάρουν στο ξαφνικό τηλεφώνημα και στην αμηχανία του συνομιλητή που μπορεί να απαντήσει δίνοντας στοιχεία και γι’ αυτό συστήνεται στους καταναλωτές να είναι υποψιασμένοι ώστε αν «ξαφνικά τους θυμηθεί η τράπεζά τους» να κλείσουν το τηλέφωνο και να ξανακαλέσουν οι ίδιοι τον σύμβουλό τους στην τράπεζα για να επιβεβαιώσουν αν πράγματι τους κάλεσαν.

Οι τράπεζες σε καμία περίπτωση δε ζητάνε ούτε τηλεφωνικώς ούτε με mails τέτοιου είδους προσωπικά δεδομένα. Η Ελληνική Ένωση Τραπεζών έχει κάνει τεράστια καμπάνια εφιστώντας την προσοχή του καταναλωτικού κοινού και την επαγρύπνηση του για διάφορες ηλεκτρονικές ή μη, τραπεζικές απάτες.