Η πρόσφατη έκθεση της ZEN.com για το E-Commerce την 3η δεκαετία του 21ου αιώνα, με διακριτικό τίτλο ‘Is your e-business ready for Lazy Conquerors?’ και υπό το πρίσμα της πανδημίας, εξετάζει τόσο τις συνήθειες όσο και τις ιδιοτροπίες των λεγόμενων ‘Χαλαρών Κατακτητών’ (‘Lazy Conquerors’), σε συνδυασμό με τον βαθμό εγρήγορσης των τοπικών επιχειρήσεων απέναντι στο νέο αυτό μοντέλο διαδικτυακών καταναλωτών.

Πέρυσι, η παγκόσμια αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου αυξήθηκε κατά σχεδόν το ένα τρίτο (27,6%) σε σύγκριση με το 2019, ενώ οι διαδικτυακές αγορές έχουν γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητάς μας. Ωστόσο, παρά την αυξανόμενη δυναμική του ψηφιακού κόσμου, μόλις για το 18% των ευρωπαϊκών μικρο-μεσαίων επιχειρήσεων οι πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου ξεπέρασαν το 1% του συνολικού κύκλου εργασιών, ενώ ένας μέσος Ευρωπαίος ξόδεψε περίπου 100-500 ευρώ σε online αγορές το 4ο τρίμηνο του 2020. Άπαξ και οι χώρες της Κεντρικής και Ανατολικής Ευρώπης δύνανται όντως να αποτελέσουν την κινητήρια δύναμη του ευρωπαϊκού ηλεκτρονικού εμπορίου, οι τοπικές επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν σοβαρά υπόψη τους τα δεδομένα που διαμορφώνουν οι σύγχρονες τάσεις και να αφουγκραστούν τις επιθυμίες της πρωτοεμφανιζόμενης αυτής γενιάς ηλεκτρονικών καταναλωτών με πολύ συγκεκριμένες συνήθειες και προτιμήσεις, η οποία διαφαίνεται να παίρνει τον έλεγχο της online αγοραστικής συμπεριφοράς και, κατ’επέκταση, του συνόλου του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Οι αλλαγές στην εικόνα του μοντέρνου καταναλωτή έχουν αναμφισβήτητα προκύψει και από την κρίση της πανδημίας, η οποία λειτούργησε ως καταλύτης στην έκρηξη του e-commerce. Ταυτόχρονα, επιτάχυνε μέσα σε διάστημα ολίγων μηνών τον ευρύ ψηφιακό μετασχηματισμό των κοινωνιών, μαζί με τη σταδιακή υιοθέτηση ή και την εν δυνάμει παγίωση φρέσκων συνηθειών που διαμορφώνουν νέα -πιο άνετα, ασφαλή και ευχάριστα- μοντέλα ζωής. Όπως επισημαίνει η ZEN, το να αποκαλούμε ως «Χαλαρούς Καταναλωτές» (Lazy Conquerors) τον νέο αυτόν τύπο καταναλωτών, κάθε άλλο παρά κακό είναι, χωρίς ουδεμία πρόθεση υποτίμησής τους. Διαθέτοντας υψηλές προσδοκίες και απαιτήσεις, ο σύγχρονος καταναλωτής έχει πλέον αναπτύξει μια σειρά ιδιαίτερων χαρακτηριστικών, το σύνολο των οποίων πιθανώς θα αναγκάσει σύντομα τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, στοχεύοντας στη μεγιστοποίηση του αμοιβαίου οφέλους.

«Με την ανάπτυξη της Generation Z, παρατηρούμε έναν συγκεκριμένο τύπο νέου online καταναλωτή να ξεχωρίζει ανάμεσα στην αγοραστική κοινότητα. Τους αποκαλούμε ‘Χαλαρούς Κατακτητές’ (Lazy Conquerors). Είναι κατακτητές, επειδή τους αρέσει η γρήγορη και απρόσκοπτη εμπειρία αγορών και αποζητούν προσφορές που αξίζουν. Την ίδια στιγμή όμως, θέλουν να το επιτύχουν καταβάλλοντας τη λιγότερη δυνατή προσπάθεια. Δεν κάνουν κάτι λάθος, απλώς ακολουθούν όσα πρεσβεύουν. Δεν είναι εκείνοι αυτοί που οφείλουν να προσαρμοστούν στις τρέχουσες περιστάσεις. Οι ίδιες οι συνθήκες πρέπει να προσαρμοστούν στις απαιτήσεις τους», εξηγεί ο Dawid Rożek, συν-ιδρυτής και CEO της ZEN.

Σύμφωνα με την εν λόγω έκθεση της ZEN.com, ενός αδειοδοτημένου ιδρύματος ηλεκτρονικού χρήματος με ενεργή παρουσία και στην Ελλάδα, το προφίλ του νέου online και «εθισμένου στην άνεση» πελάτη με την πολυσχιδή αγοραστική δραστηριότητα, διαθέτει τα ακόλουθα κύρια χαρακτηριστικά γνωρίσματα.

Ανυπομονησία

Οι Χαλαροί Κατακτητές τα θέλουν όλα και τα θέλουν τώρα! Αυτή η τάση χαρακτηρίζει, άλλωστε, την πλειοψηφία της Gen Z, καθώς 6 στους 10 καταναλωτές εξ αυτών δεν πρόκειται να χρησιμοποιήσουν εφαρμογές ή ιστότοπους που φορτώνουν αργά ή έχουν περίπλοκη πλοήγηση. Για τους περισσότερους, 3 έως 5 ημέρες είναι το μέγιστο διάστημα που είναι διατεθειμένοι να περιμένουν για μια παράδοση και, εκτός από την ταχύτητα, προφανώς δεν υπάρχει περίπτωση να πληρώσουν επιπλέον για να τη διασφαλίσουν. Εάν κάτι πάει στραβά, δεν ανέχονται καμία έξτρα ταλαιπωρία και θα απαιτήσουν την άμεση αντιστροφή χρέωσης, γιατί απλώς θεωρούν αφύσικο κάθε είδους εμπόδιο και καθυστέρηση.

«Η διαρκώς αυξανόμενη σημασία των άνετων και με μηδενική προσπάθεια online πληρωμών είναι εύκολο να παρατηρηθεί μεταξύ των Χαλαρών Κατακτητών. Όντας ‘γέννημα-θρέμμα’ της ψηφιακής εποχής, δεν αντιλαμβάνονται ούτε και ενδιαφέρονται για τα όρια ή τους περιορισμούς των συστημάτων. Ταυτόχρονα, αισθάνονται εξίσου την ανάγκη να νιώσουν ασφαλείς, άπαξ και γνωρίζουν ότι κανείς δεν θα χρησιμοποιήσει τα προσωπικά δεδομένα τους για δόλια δραστηριότητα», αναφέρει η Marta Życińska, Vice President Marketing & Communication, CEE, Mastercard Europe. «Ως εκ τούτου, επιθυμία τους είναι η χρήση απλών και, συνάμα, ισχυρών λύσεων που θα λειτουργήσουν επωφελώς, χωρίς να απαιτούνται εξειδικευμένες γνώσεις από την πλευρά τους».

Ευελιξία

Οι Χαλαροί Κατακτητές αποφεύγουν τη δέσμευση επ’ αόριστον. Θέλουν ελευθερία και ό,τι αυτή συνεπάγεται, σε διαδικασίες όπως η επιστροφή προϊόντων.  Ήδη ένας στους δύο Ευρωπαίους καταναλωτές που πραγματοποίησαν αγορές στο διαδίκτυο, επέστρεψε ένα προϊόν εντός της περσινής χρονιάς. Οι περισσότερες σχετικές επιστροφές παρατηρήθηκαν κυρίως σε είδη ένδυσης και υπόδησης – με το γνωστό «αγκάθι» της επιλογής του κατάλληλου μεγέθους – επιβεβαιώνοντας το γεγονός ότι η βιομηχανία μόδας είναι η πλέον επιρρεπής σε περιπτώσεις αντιστροφής χρέωσης και επιστροφής αγαθών.

Αγορές χωρίς όρια και χωρίς σύνορα

Με αύξηση της τάξης του 82% στο παγκόσμιο διασυνοριακό εμπόριο πέρυσι, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι 220 εκατομμύρια Ευρωπαίοι πραγματοποίησαν αγορές από μη εγχώρια καταστήματα το 2020. Οι Χαλαροί Κατακτητές συγκαταλέγονται μεταξύ αυτών, αφού θεωρούν ότι οι online αγορές δεν γνωρίζουν γεωγραφικά σύνορα. Ως εκ τούτου, δεν έχουν κανένα πρόβλημα να εμπιστευθούν e-shops του εξωτερικού, προτιμώντας κυρίως όσα εδρεύουν στην Κίνα, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ. Είναι διατεθειμένοι να κατακτήσουν οποιοδήποτε ηλεκτρονικό κατάστημα τους προσφέρει μια ενδιαφέρουσα προσφορά, χωρίς δυσκολίες στην απόκτησή της. Ωστόσο, κάθε είδους ευκολίες παραμένουν ευπρόσδεκτες, όπως η σαφής αναγραφή των τιμών (κατά προτίμηση σε τοπικό νόμισμα), τυχόν επιπρόσθετων «κρυφών» χρεώσεων, καθώς και τελωνειακών δασμών.

Έτοιμοι για το καλύτερο

Oι Χαλαροί Κατακτητές είναι ευαισθητοποιημένοι και αγωνίζονται με ευσυνειδησία για το καλύτερο, παρά τη φαινομενική ανεμελιά τους. Έτσι, δεν είναι διόλου περίεργο που στρέφονται προς την ηθική κατανάλωση, δίνοντας τη δέουσα προσοχή στις περιβαλλοντικές αλλαγές, σε πρακτικές αειφόρου ανάπτυξης και σε δράσεις Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Τους αρέσει να αισθάνονται ότι υποστηρίζουν έναν μεγαλύτερο σκοπό, συνεισφέροντας με τον δικό τους ‘οβολό’. Βέβαια, αρέσκονται εξίσου να τους φροντίζουν με ιδιαίτερο τρόπο, εκτιμώντας, για παράδειγμα, την πρόσβαση σε 24ωρη ζωντανή εξυπηρέτηση πελατών ή τη δυνατότητα συμμετοχής σε προγράμματα επιστροφής χρημάτων (cashback) ή/και ανταμοιβών/επιβράβευσης πελατών (loyalty), τονώνοντας παράλληλα -σε αριθμό και αξία- τις παραγγελίες του εκάστοτε ηλεκτρονικού καταστήματος. Ο Χαλαρός Κατακτητής έχει όντως την αίσθηση, έτσι, ότι πέτυχε διάνα - όχι μόνο απέκτησε το τέλειο προϊόν, αλλά κέρδισε και έξτρα οφέλη.

Μηδενική ανοχή στα εμπόδια

Καθώς οι Χαλαροί Κατακτητές επιζητούν την ξεχωριστή μεταχείριση, τους ενοχλεί η οποιαδήποτε δυσκολία. Οι έμποροι οφείλουν να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών, να αντιλαμβάνονται τι είναι αυτό που μπορεί να τους «κάνει τη ζωή δύσκολη» και να σέβονται τα παράπονά τους, παρέχοντας τη μέγιστη δυνατή άνεση, ασφάλεια και ταχύτητα. Επομένως, σημαντική παραμένει η επιλογή μιας αξιόπιστης λύσης πληρωμής, με δεδομένο ότι ο λόγος για τον οποίον ένας στους 4 Ευρωπαίους που δεν επιλέγουν τις αγορές στο διαδίκτυο είναι ο φόβος και μόνο για την ασφάλεια των συναλλαγών.

«Το καλύτερο τέχνασμα για να κερδίσετε την καρδιά ενός Lazy Conqueror είναι να τον κάνετε να νιώσει ότι η παρουσία του γίνεται αισθητή και ότι η φωνή του ακούγεται καθαρά, ικανοποιώντας ταυτόχρονα τις υψηλές προσδοκίες του για άνεση, ασφάλεια και ταχείς ρυθμούς. Και για να το πετύχετε, πρέπει να ξέρετε τι περιμένει στην ουσία εκείνος από εσάς», επισημαίνει ο Dawid Rożek. «Αυτός είναι, άλλωστε, ο λόγος για τον οποίον συντάξαμε την έκθεση αυτή. Συνοψίζοντας τα βασικά ευρήματα, θα έλεγα ότι δεν αρκεί να προσφέρετε ένα εκπληκτικό προϊόν ή υπηρεσία. Το πιο σημαντικό μέλημα για την επιτυχία είναι να έχετε γερές βάσεις με σωστή υποδομή: αρχής γενομένης από τις τεχνικές πτυχές του e-shop και της διαδικασίας πληρωμής, με σαφείς πολιτικές αντιστροφής χρέωσης και επιστροφών (δεν χρειάζεται να εξαρτάστε από τους δικηγόρους σας – μια πλατφόρμα πληρωμών, όπως η ZEN.com, θα σας βοηθήσει να καλύψετε τα λειτουργικά κόστη ή τις επιπρόσθετες δαπάνες, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο και χρήμα), live εξυπηρέτηση πελατών, έτοιμη να συνδράμει σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά, μέσω άρτιων μεθόδων υποστήριξης μετά την πώληση. Τα ισχυρά αυτά εργαλεία συνθέτουν ένα πακέτο απλουστευμένων επιλογών και λύσεων – αυτή είναι, εξάλλου, η βάση μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών, την οποία διεκδικούν οι Χαλαροί Κατακτητές, με την ήρεμη δύναμη που τους διέπει».

Ποια είναι η ΖΕΝ

Η ZEN είναι μια διεθνής εταιρεία fintech με άδεια λειτουργίας ιδρύματος ηλεκτρονικού χρήματος, εκδοθείσα από την Κεντρική Τράπεζα της Λιθουανίας και εγκεκριμένη από την Ευρωπαϊκή Αρχή Τραπεζών (ΕΒΑ) για την παροχή χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών σε 31 χώρες του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου. Αποστολή της εταιρείας, η παροχή της μέγιστης ηρεμίας, ασφάλειας και ευκολίας σε καταναλωτές-ιδιώτες πελάτες και επιχειρηματίες-επαγγελματίες πελάτες κατά τη διαχείριση των χρημάτων και των εμπορικών συναλλαγών τους. Για την επίτευξη του στόχου αυτού, η εταιρεία προσφέρει μια ολοκληρωμένη γκάμα ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών, όπως κάρτα πληρωμής, λογαριασμό πολλαπλών νομισμάτων, διαδικτυακή πλατφόρμα πληρωμών, καθώς και συναφή μοναδικά προνόμια και επιπρόσθετη προστασία του πελάτη. Οι εν λόγω υπηρεσίες είναι διαθέσιμες στους χρήστες μέσω της εφαρμογής για κινητά και της online υπηρεσίας συναλλαγών. Η εταιρεία ιδρύθηκε από τον Dawid Rożek, τον ‘αρχιτέκτονα’ & ιθύνοντα νου της διεθνούς επιτυχίας της πλατφόρμας G2A.com που διαθέτει τουλάχιστον 20 εκατ. πελάτες, ενώ αναπτύσσεται σε στρατηγική συνεργασία με την Mastercard.

«Το εταιρικό όνομα ZEN είναι ένα ακρωνύμιο των λέξεων ‘zero effort non-bank’. Παραπέμπει στην κατάσταση ζεν, στο αίσθημα ηρεμίας, άνεσης και ασφάλειας που παρέχουν άκοπα οι λύσεις μας στους πελάτες. Δημιουργήσαμε, λοιπόν, μια σουίτα προηγμένων λύσεων, η οποία εξασφαλίζει προνόμια μη διαθέσιμα πουθενά αλλού, σε συνδυασμό με την ολοκληρωμένη προστασία. Όλα αυτά συνοδεύονται από εγγυημένα χαμηλά κόστη και, βέβαια, μια εξαίρετη εμπειρία χρήστη. Εν τέλει, αυτό είναι που αποκαλούμε ZEN-commerce», δήλωσε ο Dawid Rożek, συν-ιδρυτής και CEO της ZEN.

Οι υπηρεσίες της ZEN είναι διαθέσιμες στην αντίστοιχη εφαρμογή για κινητά και στον επίσημο διαδικτυακό ιστότοπο μέσω ενός συνδρομητικού μοντέλου με δωρεάν μηνιαία δοκιμή. Οι πελάτες λαμβάνουν μια κάρτα ZEN Mastercard (φυσική ή ψηφιακή), με τη δυνατότητα προσθήκης στα ψηφιακά πορτοφόλια Apple Pay και Google Pay, αποκτώντας πρόσβαση σε μια βολική και ασφαλή λύση πληρωμών που τους επιτρέπει να πληρώνουν σε ηλεκτρονικά, αλλά και σε φυσικά καταστήματα.

Οι 3 βασικοί πυλώνες της ZEN-commerce είναι οι εξής:

1. Απλότητα. Τόσο οι επιχειρήσεις, όσο και οι ιδιώτες πελάτες, μπορούν να βασίζονται σε σαφείς και απλούς κανόνες για διαδικτυακές υπηρεσίες πληρωμών οπουδήποτε στον κόσμο, σε κάθε πιθανό νόμισμα και ανεξάρτητα από το ύψος της συναλλαγής. Η διαδικασία της οικονομικής διαχείρισης - η οποία είναι μοναδική σε παγκόσμια κλίμακα - μέσω της ενσωμάτωσης σε τραπεζικό λογαριασμό, εγγυάται, μάλιστα, άμεση πρόσβαση σε κεφάλαια προερχόμενα από διαδικτυακές πωλήσεις, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν ανά πάσα στιγμή. Όσο για τους ίδιους τους καταναλωτές, η ZEN ξεχωρίζει με την απλούστατη, μία από τις ταχύτερες στην αγορά και πλήρως εξ αποστάσεως διαδικασία δημιουργίας νέου λογαριασμού, σε συνδυασμό με την άνετη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Όλες οι υπηρεσίες είναι εύκολες στη διαχείριση μέσω μιας εφαρμογής για κινητά με μινιμαλιστική και εύληπτη διεπαφή χρήστη.
2. Ασφάλεια. Οι χρήστες της ZEN, είτε είναι ιδιώτες ή επαγγελματίες πελάτες, δεν χρειάζεται να ξοδεύουν χρόνο και ενέργεια για αξιώσεις επιστροφής χρημάτων. Σύμφωνα με την πρόσθετη προστασία ZEN Care, εφόσον ένας πελάτης ασκήσει το δικαίωμα υποβολής γραπτής διαμαρτυρίας/καταγγελίας, το μόνο που πρέπει να κάνει είναι να δηλώσει την αξίωσή του και η ZEN θα φροντίσει το ζήτημα εξ ολοκλήρου και θα επιστρέψει στο ακέραιο τα χρήματα της αγοράς σε σύντομο χρονικό διάστημα. Οι επιχειρηματίες, από την άλλη, διαθέτουν ένα επιπλέον επίπεδο ασφάλειας λόγω της απουσίας αντιστροφής χρέωσης, καθώς η ZEN προσφέρει την κάλυψή της. Με σαφή και διαφανή συνδρομητικά προγράμματα, οι χρήστες γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή τα υφιστάμενα κόστη και δεν έχουν λόγο να ανησυχούν για τυχόν απρόοπτες χρεώσεις.
3. Τα αποκλειστικά προνόμια. Επιλέγοντας τη ZEN, τόσο οι καταναλωτές όσο και οι επιχειρηματίες, μπορούν να βασίζονται σε μία πλειάδα μοναδικών προνομίων. Εκτός από τις κάρτες πληρωμών ZEN Mastercard, η ZEN παρέχει έναν λογαριασμό πολλών νομισμάτων που επιτρέπει πληρωμή άνευ προμήθειας σε 35 νομίσματα, καθώς και αποκλειστικά οφέλη, όπως η προστασία πελατών Zen Care ή η επέκταση εγγύησης κατασκευαστή ενός έτους για ηλεκτρονικά προϊόντα, κατόπιν αγοράς σε φυσικό ή online κατάστημα. Οι πελάτες λαμβάνουν επίσης αυτόματη επιστροφή χρημάτων έως και 15% της αξίας της αγοράς, η οποία πιστώνεται στον λογαριασμό του καταναλωτή ευθύς αμέσως μετά τη συναλλαγή. Χάρη στα εν λόγω οφέλη, η μηνιαία συνδρομή δεν αργεί να αποδείξει στους χρήστες την ουσιαστική αξία της, με άμεση απόσβεση του κόστους.

«Τα προϊόντα ZEN διατίθενται σε όλες τις χώρες του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου. Η Κεντρική και Ανατολική Ευρώπη επιβεβαιώνεται ως ένας από τους παγκόσμιους ηγέτες στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, σε συνδυασμό με το γεγονός ότι οι Έλληνες καταναλωτές και τα τοπικά καταστήματα σημειώνουν ιδιαίτερα καλές αποδόσεις στις online δραστηριότητες. Επιθυμία μας, να βοηθήσουμε και τους βετεράνους και τους αρχάριους να βρουν τη θέση που τους ανήκει στο διαδίκτυο. Οι στόχοι μας είναι φιλόδοξοι - εντός μίας πενταετίας, θέλουμε να έχουμε ένα εκατομμύριο εγγεγραμμένους χρήστες συνολικά στην πλατφόρμα μας», αναφέρει ο Dawid Rożek, ο οποίος ίδρυσε και ανέπτυξε την G2A.com, την πλατφόρμα/marketplace για gamers, η οποία μετρά πάνω από 20 εκατομμύρια πελάτες παγκοσμίως.

Η ZEN λανσάρει τη δραστηριότητά της με μια στρατηγική συνεργασία με την Mastercard. Ο παγκόσμιος ηγέτης συνεργάζεται με την fintech startup όχι μόνο στον τομέα των πληρωμών, αλλά επίσης παρέχοντας ολοκληρωμένη υποστήριξη για την επιτάχυνση της διεθνούς ανάπτυξής της. Περιλαμβάνει, επομένως, την πρόσβαση στις καινοτόμες τεχνολογίες της Mastercard και τους επιχειρηματικούς εταίρους παγκοσμίως, καθώς και στους ειδικούς της Mastercard στην ανάπτυξη προϊόντων και το μάρκετινγκ.

«Η Mastercard αποτελεί επιλεγμένο συνεργάτη για πολλές εταιρείες fintech παγκοσμίως. Είμαστε χαρούμενοι που μας επέλεξε και η ZEN, δίνοντας μας την ευκαιρία να αναπτύξουμε από κοινού ένα καινοτόμο προϊόν. Πιστεύω ότι η πρόταση της ZEN, η οποία φέρνει στους πελάτες της μια νέα αξία, σε συνδυασμό με μια ισχυρή στρατηγική που υλοποιήθηκε σε συνεργασία με την Mastercard, θα αποτελέσει πηγή επιτυχίας και για το brand και για τους χρήστες της εταιρείας», δήλωσε ο Raja Rajamannar, Chief Marketing & Communications Officer της Mastercard.