Τα ξενοδοχεία επιθυμούν να κάνουν τους επισκέπτες να νιώθουν άνετα – όμως κάποιοι ξεπερνούν τα όρια, όπως δείχνει έρευνα της Hotels.com. Τα ευρήματα, που δημοσιεύτηκαν τον Μάρτιο από την Expedia, αποκάλυψαν ότι η πιο δυσάρεστη συμπεριφορά για τους επισκέπτες είναι το ξυπόλητο περπάτημα, με το 94% να το θεωρεί ακατάλληλο.
Ακολουθούν η εμφάνιση με ρόμπες ξενοδοχείου στο λόμπι (92%) και η υπερβολική έκφραση στοργής στις πισίνες (86%). Ορισμένες μονάδες προτιμούν να αντιμετωπίζουν τέτοιες συμπεριφορές με διακριτικές υποδείξεις, παρά με αυστηρές παρεμβάσεις.
Όπως εξηγεί η Reem Arbid, συνιδρύτρια του The Blue Door Kitchen & Inn, οι επισκέπτες είναι πιο πιθανό να σεβαστούν τους κανόνες όταν το προσωπικό δίνει διακριτικό παράδειγμα. Παρόμοιο πρόβλημα αποτελεί και η φασαρία όταν μιλούν στο τηλέφωνο δυνατά, κάτι που πολλές φορές απαιτεί ευγενική παρέμβαση – χωρίς εγγυημένη θετική ανταπόκριση.
Η ίδια τάση για ήπιες υπενθυμίσεις, όπως η ηρεμία στον τόνο φωνής του προσωπικού, εφαρμόζεται και στην ενδυμασία. Η παρουσία με πιτζάμες ή ξυπόλυτοι σε πολυτελή καταλύματα μπορεί να θεωρηθεί προσβλητική για άλλους επισκέπτες, επισημαίνει ο Ariel Barrionuevo, επικεφαλής του La Coralina Island House στον Παναμά.
Για να προλάβουν τέτοιες συμπεριφορές, πολλά ξενοδοχεία στέλνουν emails με οδηγίες εθιμοτυπίας πριν την άφιξη ή κατά το check-in. Ο Aidan O’Sullivan, διευθυντής του Kilkea Castle στην Ιρλανδία, τονίζει ότι στο δικό του ξενοδοχείο απαιτούνται παπούτσια και πουκάμισα στα εστιατόρια και στους κοινόχρηστους χώρους. Ωστόσο, κάνει διάκριση ανάμεσα σε ακατάλληλη ενδυμασία και στιγμιαία αμέλεια μετά από μια βουτιά ή επίσκεψη στο σπα.
Παράλληλα, το γήπεδο γκολφ του ξενοδοχείου διατηρεί αυστηρούς κανόνες ένδυσης, απαγορεύοντας φόρμες και μπλουζάκια χωρίς γιακά.
Ωστόσο, δεν συμμερίζονται όλοι αυτή τη γραμμή. Ο Sam Jagger, διευθυντής του The Maybourne Beverly Hills, υιοθετεί μια πιο χαλαρή αντίληψη φιλοξενίας: «PJs στο πρωινό, σκυλιά στο κρεβάτι, παιδιά στην πισίνα – όλα είναι ευπρόσδεκτα». Για τον ίδιο, η προτεραιότητα είναι ο σεβασμός στην ιδιωτικότητα και την ασφάλεια.
Η Mary D’Argenis-Fernandez από την MDA Hospitality Solutions σημειώνει πως οι αυστηροί κανόνες ένδυσης ανήκουν στο παρελθόν. Για εκείνη, η μεγαλύτερη πρόκληση είναι η απρεπής συμπεριφορά, όπως οι εκρήξεις θυμού προς το προσωπικό ή άλλους επισκέπτες. Εκπαιδεύει τις ομάδες της ώστε να διαχειρίζονται τέτοια περιστατικά με διακριτικότητα, συχνά απομονώνοντάς τα από τους υπόλοιπους.
Όπως αναφέρει η Cassandra Wheeler, πρώην στέλεχος εξυπηρέτησης στη Hilton, όταν το προσωπικό παρεμβαίνει σε τέτοιες καταστάσεις, συχνά παρεξηγείται ως «αστυνομία της διασκέδασης». Παρ’ όλα αυτά, προσπαθούν να κρατούν την ψυχραιμία τους και να διατηρούν την αίσθηση φιλοξενίας.
Άλλο παράδειγμα που προέκυψε στην έρευνα είναι η αυθαίρετη κατάληψη ξαπλώστρας. Το 60% των ερωτηθέντων τη θεωρεί ενοχλητική συμπεριφορά. Για την αντιμετώπισή της, κάποια ξενοδοχεία υιοθετούν νέες τακτικές. Το Marriott’s Maui Ocean Club περιορίζει τις κρατήσεις στις καρέκλες της πισίνας σε μία ανά άτομο. Στο St. George Beach Hotel & Spa Resort της Κύπρου, οι ξαπλώστρες κατανέμονται κατά την άφιξη.