Σε εφαρμογή μπαίνει το σχέδιο των «μυστικών επιβατών» στα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς, με στόχο τη διαρκή προσαρμογή του συγκοινωνιακού έργου στις ανάγκες των επιβατών και την ταχύτερη επίλυση προβλημάτων που αφορούν στην ποιότητα εξυπηρέτησης σε ένα μέσο, μία περιοχή ή μια ομάδα χρηστών.
Οι μυστικοί επιβάτες θα ξεκινήσουν το πρώτο τρίμηνο του 2021 και θα καταγράφουν παράπονα και προβλήματα των επιβατών τόσο με τα οδικά μέσα μεταφοράς όσο και με τα μέσα σταθερής τροχιάς στην Αθήνα, σύμφωνα με τον Ελεύθερο Τύπο.
Οι εργαζόμενοι θα ανήκουν σε εξωτερική εταιρεία και δεν θα είναι υπάλληλοι του ΟΑΣΑ. Θα λειτουργούν συστηματικά ως «ομάδα διασφάλισης ποιότητας», η οποία θα κινείται διαρκώς σε όλα τα μέσα, τόσο της ΟΣΥ, όσο και της ΣΤΑΣΥ. Επίσης, θα πραγματοποιούν δοκιμαστικές κλήσεις στον πενταψήφιο αριθμό του ΟΑΣΑ, με στόχο να ελέγχουν την ανταπόκριση της υπηρεσίας στα αιτήματα των πολιτών
Ο ΟΑΣΑ θα ενισχύσει επίσης και την καθημερινή επικοινωνία με το επιβατικό κοινό. Για τον σκοπό αυτό πρόκειται να αξιοποιηθεί και η νέα ιστοσελίδα του ΟΑΣΑ, η οποία βρίσκεται ήδη στον «αέρα».
Μέχρι στιγμής δεν έχει αποφασιστεί ούτε ο αριθμός των «μυστικών επιβατών» αλλά ούτε και ο προϋπολογισμός του έργου. Η ενεργοποίησή τους εντάσσεται στο πλαίσιο της πιστοποίησης του οργανισμού, σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο ποιότητας επιβατικών μεταφορών ISO 13816. Σε καμία περίπτωση δε θα ασκούν καθήκοντα ελεγκτή κομίστρου, κάτι το οποίο απαγορεύεται. Επίσης, απαγορεύεται να συνομιλούν με επιβάτες, καθώς ο ρόλος τους είναι να παρατηρούν τα δρομολόγια δειγματοληπτικά.